「In-Reply-To」メールが「新規」として分類され、対象レコードが見つからない場合のトラブルシューティングIssue <!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } シナリオ： ユーザー A が ServiceNow インスタンスにメールを送信し、ユーザー B を CC に含めます。ユーザー A のメールによって対象テーブルにレコードが作成されますが、挿入が current.insert() ではなくカスタム変数で行われたため、メールレコードの対象テーブルおよび対象レコードフィールドが入力されません。ユーザー B がメールプログラムで [Reply] をクリックし、ユーザー A とインスタンス宛てに返信します。ユーザー B のメールがインスタンスに到着します (このメールには、ステップ 1 のユーザー A のメールを参照する In-Reply-To ヘッダーが含まれており、そのメールはシステム内に存在します)。上記ステップ 3 のメールは、receive type が「NEW」として分類され、対象レコードを見つけません。 Release<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } すべて Cause<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } 最初に送信されるメールでは、Inbound Action がメール内の「target」と「target table」を設定する必要があります。その後、2 通目のメールが到着したときに、関連するチケットへひも付けるための target が存在します。Inbound Action でカスタム変数が使用されている場合、メールの target および target table は設定されません。 In-Reply-To メールが送信された場合、最初に一致したメールのみが使用され、そのメールに target がない場合は、新規として分類され、新規用の Inbound Action が実行されます。 Resolution<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } 最初に送信されたメールを処理するために使用される「New」Inbound Action では、スクリプト内で current.insert() 変数を使用する必要があります。カスタム変数は使用しないでください。 注：カスタム変数は、ソースの sys_email レコードの target および target table を更新しません。これは、後から送信された 2 通目のメールの「update」に対する In-Reply-To プロセスに影響します。 例： Email 1 の Message-ID： <XXXXXXXXXXXXXXXX@xxxxxxxxxx.Server.outlook.com> Email 2 のヘッダー： References:<XXXXXXXXXXXXXXXX@xxxxxxxxxx.Server.outlook.com> In-Reply-To:<XXXXXXXXXXXXXXXX@xxxxxxxxxx.Server.outlook.com> Email 2 が対象レコードを見つけるためには、Email 1 からそのレコードを参照できる必要があります。これを機能させるためには、Email 1 に対象レコード参照が含まれていることが重要です。