Advanced Work Assignment が想定どおりに機能していませんIssue <!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } Advanced Work Assignment (AWA) 機能では、HR 給与に対してチャネル、キュー、アサインルール、現在のステータス、およびグループが設定されているにもかかわらず、HR ケースが適切なアサインされたユーザーにアサインされません。この問題はポータルビューとプラットフォームビューの両方で発生し、自動アサインが期待どおりに機能しません。さらに、AWA 作業アイテムがキャンセルされるインスタンスもあります。 Release<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } Xanadu パッチ 9a Resolution<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } 詳細なレビューの結果、開発チームは次のアップデートを提供し、システムが期待どおりに動作していると結論付けました。 調査によると、自動アサインは正しく機能しています。アサインを受け取るために存在およびオンラインとしてマークされていないエージェントユーザーがいないため、作業アイテムはキューに格納されている状態に設定されています。ドイツ給与グループのユーザーを代理操作し、エージェントワークスペース内でステータスを利用可能としてマークすると、そのユーザーには給与および運用キューからいずれかの HR ケースがすぐにアサインされます。 プロセスがどのように機能するかを要約すると、次のようになります。- 払い戻し要求が送信されました。- HR 給与ケースが作成されます。- AWA 作業アイテムが給与および運用キューに正しくルーティングされている。- HR 給与ケースのアサイン先グループが [ドイツ給与] に設定されます。-ドイツ給与グループの誰も現在オンラインになっていないため、ステータスはキューに格納されています。このグループには 7 人のメンバーが含まれています。:メンバーの 1 人が対応可能になる (つまり、エージェントワークスペースでオンラインとしてマークされている場合)、作業アイテムが自動的にメンバーに割り当てられます。 これに基づいて、Advanced Work Assignment > Management > Operations Dashboard に移動して、現在オンラインになっているエージェントとキューにある作業アイテムの数を確認することをお勧めします。さらに、Advanced Work Assignment > Management > Group に移動して、どのユーザーがそれぞれのグループに属しているかを確認することで、自動アサインが発生するために必要なエージェントがオンラインであることを確認できます。 キャンセルされた AWA 作業アイテムに関して、次のようになります。- HR ケースのステータスが「準備完了」に変わると、AWA 作業アイテムが作成されます。-オンラインになっているエージェントがいないため、最初はキューに入れられます。-ビジネスルール「サービステンプレートを適用」が実行され、service_activities_triggeredフィールドが true に変更されます。-レコード監視が HR ケースのフィールドの変更を検出し、再評価イベントをトリガーします。-この再評価により、ケースを再評価する必要があるため、既存の作業アイテムがキャンセルされ、理由が失格になります。-これに続いて、新しい作業アイテムが作成され、キューに入れられます。 「サービステンプレートを適用」ビジネスルールを無効にし、払い戻し要求を再送信することで、これをテストしました。予想どおり、キャンセルされた作業アイテムは表示されませんでした。キューに格納された作業アイテムが 1 つしか存在しませんでした。テスト完了後にビジネスルールを再アクティブ化しました。 以下のナレッジベース記事で概説されているように、この再評価動作は想定される動作であり、エラーを示すものではありません。 Related Links<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } 再評価イベントに関する KB 記事:https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB2021709