IMAP メールアカウントの接続が Microsoft 365 OAuth で「User is authenticated but not connected」となり失敗するIssue Microsoft 365 に対して OAuth（Open Authorization）2.0 を使用して構成された新規作成の IMAP（Internet Message Access Protocol）メールアカウントで、OAuth トークンが認可済みで有効と表示されているにもかかわらず、接続テストが失敗します。この障害により、ServiceNow インスタンスはメールボックスから受信メールを読み取れなくなり、それに依存する Inbound Action が実行できなくなります。 Symptoms システムログに以下のエラーが記録され、メールアカウントの接続テストが失敗します。Email account connection test completed with result: error, msg: Connection failed: User is authenticated but not connected.OAuth トークンは正常に認可されており、有効な Refresh Token がアカウントに存在します。メールアカウントを再作成して再認可してもエラーは解消されません。テストが一時的に成功した後、再び失敗することがあります。同じ OAuth Profile を使用している他のメールアカウントは正常に接続できます。影響を受けるメールボックス宛ての受信メールは処理されず、関連する Inbound Action によってレコードは作成されません。 Facts メールアカウントタイプ: IMAP。TLS（Transport Layer Security）を使用した OAuth 2.0 により outlook.office365.com へ接続しています。OAuth Entity Profile には、必要な 3 つのスコープ IMAP.AccessAsUser.All、SMTP.Send、および offline_access が含まれています。影響を受けるメールボックスは Microsoft 365 の共有メールボックスであり、パスワードは設定されていません。Microsoft Entra ID 管理者アカウントを使用して認可されています。同じ OAuth Profile はインスタンス上の他のメールアカウントでは正常に動作しています。 Release 現在サポートされているすべてのリリース。この動作は Microsoft 365 テナントの構成によって発生するものであり、特定の ServiceNow リリースに依存するものではありません。 Cause 「User is authenticated but not connected」というエラーは、Microsoft 側で 2 段階の失敗が発生していることを示しています。Microsoft は OAuth トークンを受け入れているため認証は成功していますが、その ID に対象メールボックスを開く権限が付与されていないため、メールボックスアクセスに失敗しています。これは ServiceNow の構成上の問題ではなく、Microsoft 365 テナント側の認可の問題です。 このケースでは、お客様の Microsoft 365 テナント内の Microsoft Conditional Access ポリシーが、影響を受けるメールボックスの IMAP アクセスをブロックしていました。ポリシー評価は認証後に実行されるため、ServiceNow インスタンスではトークンが有効に見える一方で、接続自体は拒否されます。 また、誤ったユーザーで認証されている可能性もあります。その場合は、トークンを削除してから、KB に記載されている手順に従って再認証を実施してください。 アプリケーションナビゲーターで System OAuth > Manage Tokens に移動します。（または、フィルターナビゲーターで oauth_credential.list と入力してテーブルを直接開きます。） このメールアカウントに対応する OAuth Profile / Application Registry に関連付けられている Refresh Token および Access Token を特定します。 両方のトークンを選択し、画面下部の Actions on selected rows ドロップダウンをクリックして Delete を選択します。 （これらのトークンを削除すると、メールアカウントレコード上の非表示になっている Authorize Email Account Access リンクが再表示されます。） KB0816072 を参照してください。https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0816072 Resolution 修正は ServiceNow インスタンスではなく、Microsoft 365 テナント側で実施します。Microsoft 365 / Exchange 管理者に以下の手順を実施してもらってください。 影響を受けるメールボックスに対して IMAP またはレガシークライアントアクセスをブロックしている Microsoft Conditional Access ポリシーを特定します。ブロックしている Conditional Access ポリシーからメールボックス（または認可を行った ID）を除外するか、このメールボックスに対する IMAP アクセスを許可する除外ルールを追加します。ServiceNow インスタンスで System Mailboxes > Administration > Email Accounts に移動し、影響を受けるメールアカウントを開きます。Test connection を選択し、テストが正常に完了することを確認します。 Conditional Access の変更後も接続テストが失敗する場合は、管理者に対して、同じエラーの一般的な原因である以下のテナント側設定を確認してもらってください。 認可を行う ID に対して、共有メールボックスへの Full Access 権限がセキュリティグループ経由ではなく直接付与されていることを確認します。 注: グループベースのアクセスは OAuth IMAP でこの問題を引き起こすことが知られています。直接アクセス権を付与した後、アカウントを再認可して新しいトークンを生成し、再度テストを実行してください。 Exchange 管理センターで、共有メールボックスの Email Apps 設定において IMAP が有効になっていることを確認します。Microsoft Entra ID のアプリ登録における Delegated Permissions に対して Tenant Admin Consent が付与されていることを確認します。