Skipped Recordのレビュー方法とサポート範囲<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; 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Skipped Recordは、お客様が過去に実施されたカスタマイズや構成の変更と、新リリースの更新が競合したものです。各変更の意図・業務要件・現在の利用状況をサポートは把握しておりませんので、その可否判断はお客様のみ実施可能となります。カスタマイズがいつ、誰によって、どの作業で入れられたかは、Customer Update(sys_update_xml)の作成者、作成日時、および関連する更新セット名から参照可能です。導入時の経緯が不明な場合は、まずこの情報をもとに社内のご担当者へ確認してください。 サポートにCaseを起票いただくのが適切なケース 手順どおり操作してもツールが正しく動作しないDisposition が"Skipped Error"で、Reason欄を確認しても原因が不明Diff/Merge ツールやRevert操作で技術的なエラーが発生する特定のレコードのマージ結果が想定と異なる（再現手順が示せる場合） レビュー手順 All > Admin Center > Upgrade Console > Upgrade History から対象バージョンを開きます未レビューのSkipped Recordである"Skipped Changes to Review"を開きますテキストフィールドをクリックして差分（Diff）を確認します差分を見て、次のいずれかを選びます 判断 操作 変更をそのまま維持する（カスタマイズを残す） Resolution Status を Reviewed and Retained に設定 変更を破棄し、OOTBに戻す Revert to Base System をクリック 差分をマージする Resolve Conflicts から Merge を選択 対応不要と判断した Resolution Status を Reviewed に設定 Resolution Status を設定すると、そのレコードは"Skipped Changes to Review"から外れ、"Skipped Changes Reviewed"に移動します（残りの未対応件数が1件減ります）。レビュー対象のリストが空になれば、レビューは完了です 判断基準 (1) Disposition（処理結果） 値 意味 判断の目安 Skipped カスタマイズ／構成変更の保護のため未適用 レビュー対象 Skipped Error スコープ重複やシステムプロパティ等が原因 Reason欄を確認し対応。不明な場合はCase起票 Skipped Manual Merge 手動マージが必要（削除対象がインスタンスに存在しない場合など） 多くは対応不要 Skipped Apply Once 既に適用済み 対応不要 Unchanged / Not Latest ベース側に変更なし／同一アップグレード内で後から上書き 対応不要 (2) Priority（影響度） Priority 1、2 と現在業務で利用中の機能に関わるレコードはレビューをしてください。 Priority 1（最重要）：UI Page、UI Macro 等Priority 2：Business Rule、Security ACL 等Priority 3：Report 等Priority 4：Form Section、Choice Set 等Priority 5（低）：その他 カスタマイズした覚えがないのにSkippedされたレコードの扱い 対象レコードを開き、"Disposition" と "Reason"、必要に応じて "Claim Status" を確認し、無視して良いか、確認が必要かの切り分けをしてください。 ケース別の判断 (A) Disposition が"Skipped Error"の場合 カスタマイズ競合ではなく、システム的な理由でスキップされたものです。Reason欄に理由が表示されます。 例：レコードが別スコープに既に存在する、システムプロパティの状態によりスキップされた、対象テーブルが見つからない〈Table not found〉 多くの場合、環境構成上の想定挙動であり、業務機能に影響がなければそのままで問題ありません。 →Resolution を Reviewed に変更してください。 補足: Reason に "Skipping because file already exists with a different scope..." のような記載がある場合は、複数プラグインにより、該当ファイルがインストールされようとしたため、2つ目がSkipされました。1つ目によりすでにインスタンス適用済ですので影響はありません。製品の想定どおりの挙動で影響はありませんので、Resolution を"Reviewed"にして変更してください。 英語版： https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0786212 日本語： https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB1080530 ただし、Reason欄が空、または内容から原因が判断できない場合は、Caseを起票してください。 （Skipped Errorは通常のReview/Revert操作の対象外で、maint権限のみが編集可能な領域のため） (B) Disposition が"Skipped Apply Once"の場合 apply once folderのファイルは既に一度適用済みのため、意図的にスキップされています。 → 対応不要です。 (C) Disposition が"Unchanged"、"Not Latest"の場合 Unchanged：前回リリース以降ベース側に変更がないNot Latest：同一アップグレード内で後から上書きされた → いずれも対応不要です。 (D) Claim Status に"Lost conflict"等が表示されている場合 カスタマイズではなく、複数のアプリケーションが同一ファイルに対して優先権(claim)を持つ競合で、他アプリが優先され、このファイルがロードされなかった状態です。 → 意図した挙動であれば対応不要ですが、想定と異なる場合は2つのバージョンを比較し、必要に応じてマージを検討してください。 (E) Disposition が"Skipped"なのにカスタマイズした覚えがない場合 構成変更(Configuration)が原因の可能性があります。 → 通常のSkipped Recordと同じく、維持(Retain)すべきか、ベースに戻す(Revert)べきかを判断します。 フィールドラベルやフォームレイアウトのような低リスクの変更は、影響を確認の上、まとめてRetainまたはRevertして問題ありません。 (F) システムプロパティ(sys_properties)が"Skipped"されている場合 private フィールドが true となっているシステムプロパティは、インスタンス固有の情報を含むため、アップグレード時にスキップされます。 → 対応不要です。 KB0817429 How to handle private system properties records skipped during upgrade (G) Store App/プラグイン由来で"Skipped Manual Merge"が大量に出ている場合 アップグレードによって、削除される対象のレコードがそもそもインスタンスに存在しない（過去に一度もインストールされていない）場合、"Skipped Manual Merge"として表示されます。これらのレコードは元々インスタンスに存在しないため、レビューの必要はありません。→ 対応不要です。 KB0997722 Managing "Skipped Manual Merge" disposition for Store App plugin, upgrade records (日本語版) KB2900427 ストアアプリプラグイン、アップグレードレコードの「スキップされた手動結合」処理の管理 切り分けの早見表 Disposition / 状態 原因 基本の扱い Skipped Error（Reasonで原因判明） スコープ重複・プロパティ等 業務影響なければ放置可 Skipped Error（Reason不明） 要調査 サポートへCase起票 Skipped Error（別スコープに既存） 複数プラグインが同一ファイルを適用 対応不要（Reviewedに設定可） Skipped Apply Once 適用済み 対応不要 Unchanged / Not Latest ベース変更なし／後続上書き 対応不要 Skipped (Claim=Lost/Won conflict) アプリ間の優先権競合 意図通りか確認し、必要ならマージ Skipped（構成変更由来） Configuration変更 通常のReview対象 Skipped (システムプロパティ private=true） インスタンス固有情報のため 対応不要（Reviewedに設定可） Skipped Manual Merge（Store App由来） 対象レコードがインスタンスに存在しない 対応不要（Reviewedに設定可） Case起票時の注意点 1つのCaseで大量（目安として数十件以上）のSkipped Recordをまとめてお問い合わせいただくと、レコードごとに、弊社サポートの担当チームが異なるため分類に時間がかかり、初期対応が遅れます。 事前にお客様側で以下のとおりPackageごとに整理し、Package単位でCaseを分けてお問い合わせください。また、excelに添付してくる際は、不要なレコードは削除いただき、サポートのレビューが必要なskipped recordの情報のみ入れてください。 Packageごとに分ける手順 "Skipped Changes to Review"リストを開きますリスト上部の**歯車アイコン（またはリストのパーソナライズ）**から、表示列に"Package"（または Application / Source）を追加します列見出しの"Package"で**Group by（グループ化）**します (右クリック →"Group By Package"を選択)Packageごとにグループ化された状態で、どのPackageに何件のSkipped Recordがあるかを把握します以下のチェックリスト①〜③に沿って、まずお客様側でレビュー・解決しますそれでも技術的な問題が残った場合、残ったレコードのPackage単位でCaseを分けて起票します 1つのCaseあたりのレコードは、同一Package・同一事象のものに限定してください Case起票時は、対象の Package名／Disposition／Reason（Skipped Errorの場合）／実施済みの操作 を記載してください このように整理いただくことで、適切な担当チームへ速やかにルーティングでき、解決までの時間を短縮できます。 Caseを起票いただく前に、まず下記の「Case起票前チェックリスト」に沿ってお客様側でレビューを実施いただき、その上で解決しない技術的な問題のみお問い合わせください。 Case起票前チェックリスト（必ずご確認ください） Skipped Recordの大半は、以下のステップでお客様側で解決できます。Case起票前に必ず実施してください。 ① Disposition を確認したか "Skipped Apply Once"、"Unchanged"、"Not Latest"、"Skipped Manual Merge"は対応不要です。 ”Resolution"を設定して閉じてください。 ② Priority で絞り込んだか まず Priority 1・2 かつ業務利用中の機能から着手してください。低Priorityは影響を確認の上、まとめて処理できます。 ③ 差分（Diff）を確認し、Retain / Revert / Merge を判断したか 「このカスタマイズは今も必要か」の観点で判断してください。 ④ 残ったものが本当に技術的問題か切り分けたか 「サポートに起票いただくのが適切なケース」に該当する場合のみ起票してください。 ⑤ Packageごとにレコードを分けたか 1つのCaseに大量のレコードをまとめないでください。「Case起票時の注意点」を参照してください。 重要：判断（維持すべきか／戻すべきか）そのものはサポートでは代行できません。上記①〜③はお客様のみ実施可能です。 関連情報 KB2884268 Skipped records that occur during application installationKB2888648 Review skipped records using related listsKB2888654 Resolve a skipped update and set a resolution statusKB2888700 Execute a skipped record ruleKB2888596 Execute a skipped record ruleKB0955553 How to resolve skipped update records after an upgradeKB2570134 アップグレード後にスキップされた更新レコードを解決する方法KB2875371：Customize vs. configure（カスタマイズと構成変更の違い）