Agent Chat および AWA の断続的な問題のトラブルシューティングガイド<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } 目次 概要すべての種類の断続的な問題に共通する質問 1. ブラウザに関する質問2. ネットワークに関する質問3. 接続の問題4. ユーザー固有の質問5. HAR ファイルの保存方法 Agent Chat 1. メッセージが失われる、または消える2. エージェントがチャットを承認できない、またはチャットを承認した際に Accept または Reject ボタンがグレーアウトされる3. ワークアイテムがエージェントのインボックスに表示されない エージェント通知 1. インボックス通知2. ブラウザ通知3. 音声通知 フロー図 概要 Agent Chat および Advanced Work Assignment（AWA）では、断続的な問題が発生することがよくあります。本ナレッジ記事は、問題を迅速に絞り込むために、サポートおよびお客様が適切なタイミングで正確な情報を提供できるよう、ガイダンスを提供することを目的としています。 フロー図を確認したい場合は、こちらをクリックしてください。 すべての種類の断続的な問題に共通する質問 1. ブラウザに関する質問 すべてのブラウザで問題が再現されますか？シークレットブラウザでも問題が再現されますか？ブラウザのバージョンは何ですか？ 2. ネットワークに関する質問 問題発生時に、エージェント・エンドユーザー側でネットワーク上の問題はありましたか？会社固有の VPN ネットワークを使用していましたか？個人の Wi-Fi やホットスポットを使用した場合にも同じ問題が発生しますか？個人のコンピューターでも同じ問題が発生しますか？詳細については、ドキュメントまたは KB0516752 を参照してください。 3. 接続の問題 インターネット速度は良好でしたか？他のウェブサイトにも影響がありましたか？WebSocket の問題については、KB0819286（在宅勤務時のチャット接続の問題）を参照してください。確認すべき有用な情報が記載されています。 4. ユーザー固有の質問 すべてのユーザーが影響を受けていますか？すべてのユーザーは同じ地域に所属していますか？すべてのユーザーは同じドメインに所属していますか？（インスタンスがドメイン分離されている場合） 5. HAR ファイルの保存方法 エージェントが「Agent Workspace」を開きます。エージェントがブラウザでネットワークを検査します。エージェントがブラウザを更新します。エージェントが問題発生時の証拠を収集するまで待機します。エージェントがブラウザを再度更新せずに HAR ファイルをエクスポートします。 追加情報は KB0655923（断続的な問題のネットワーク情報の収集）を参照してください。 HAR ファイルでは AMB メッセージが非常に重要な場合があります。以下のスクリーンショットに従って操作することをお勧めします。 Agent Chat 1. メッセージが失われる、または消える この問題をさらに絞り込むために、以下の質問を確認してください。 エージェント側のみで発生している場合： Agent Workspace で多数のタブが開いていますか？タブが多すぎると問題が発生する場合があります。エージェントが ServiceNow.com に複数セッションでログインしていましたか？同時に、エンドユーザーはメッセージを受信できていましたか？ エンドユーザー側のみで発生している場合： エンドユーザーのブラウザでタブが多数開いていましたか？エンドユーザーが複数のブラウザセッションでログインしていましたか？sys_cs_message.list テーブルにすべてのメッセージが保存されていましたか？sys_amb_messages.list テーブルにすべてのメッセージが保存されていましたか？ エージェントがエンドユーザーに特定のメッセージを送信した際に発生した場合： そのメッセージの内容は何でしたか？動画ファイルでしたか？OOB で同様の種類のメッセージを使用して再現を試みてください。 チャットに関する質問： 問題は1つの会話のみで発生していますか、それとも複数の会話で発生していますか？複数の会話で発生している場合、何らかのパターンはありますか？ブラウザを更新すると一時的に問題が解決しますか？ 既知の問題： KB0998084 - Rome - エージェントが Autopilot トピックで動画ファイルを送信した後、Agent Chat にブランクウィンドウが表示されるKB0998442 - 非アクティブなチャンネルユーザープロファイルを持つエージェントは、新しい会話メッセージの AMB アップデートを受信できない場合がある 2. エージェントがチャットを承認できない、またはチャットを承認した際に Accept または Reject ボタンがグレーアウトされる 既知の問題： KB0965904 - エージェントのローカルクロックがインスタンスのクロックと同期していない場合、インボックスカードのタイムアウトが早すぎる、またはまったく表示されないKB0962935 - Record Watcher のパフォーマンス問題または AMB の遅延が発生している場合、ワークアイテムの Accept ボタンが数秒間グレーアウトされる この問題をさらに絞り込むために、以下の質問を確認してください。 「すべての種類の断続的な問題に共通する質問」から関連するすべての質問を確認してください。ユーザーに他の UI の問題が発生していますか？ブラウザのコンソールにエラーはありますか？ページを更新するとチャットを承認できるようになりましたか？このチャット・インタラクションは別のエージェントから転送されましたか？転送が複数回発生していますか？OOB で同じ手順を再現してみてください。ノードログを確認してください。問題発生時にエラーはありますか？ 3. ワークアイテムがエージェントのインボックスに表示されない 「すべての種類の断続的な問題に共通する質問」から関連するすべての質問を確認して、問題を絞り込んでください。 問題は特定の時間（例：45分後、1時間後）が経過した後に発生していますか？WebSocket の接続の問題ですか？KB0819286 を参照してください。複数の Agent Chat の転送が原因ですか？ 既知の問題： KB0965272 - Agent Chat の積極的なワークアイテム取得により、断続的なネットワーク問題が発生した際に提供されたワークアイテムの UI 表示が遅延する、または表示されないKB0963764 - エージェントがチャットリクエストを受け取る前にチャット転送を受け取った場合、sys_cs_channel_user_profile が作成されない エージェント通知 1. インボックス通知 Agent Workspace のインボックスにワークアイテムが表示されない問題ですか？該当する場合は、「Agent Chat → ワークアイテムがエージェントのインボックスに表示されない」を確認してください。 2. ブラウザ通知 ブラウザ通知の問題ですか？ServiceNow.com のウェブサイトからの通知が各ブラウザで許可されていることを確認してください。以下のスクリーンショットに従って、該当する通知がオンになっていることを確認してください。 3. 音声通知 音声通知の問題ですか？以下の既知の問題が発生していますか？ KB0958201 - エージェントのフォーカスに関係なく、アイテムがインボックスに入ると、インボックスの音声アラートがトリガーされる必要があるKB0995140 - ブラウザタブがフォーカスされていない場合、最初のチャットの音声通知が届かない 問題がユーザーとそのブラウザに固有のものですか？（以下の解決策を確認してください。） KB0995212 - Agent Workspace のブラウザタブが5分以上フォーカスされていない場合、インボックスの音声およびデスクトップアラートが遅延するKB1080184 - エージェントに不正な音声通知またはデスクトップ通知が届く フロー図