高度な作業アサインにおけるエージェント作業アイテムのサイズとキャパシティ使用率の説明するSummary<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: black; } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: black; } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: black; } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #00718F; } a:hover { font-size: 12pt; color: #024F69; } a:target { font-size: 12pt; color: #032D42; } a:visited { font-size: 12pt; color: #00718f; } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } 任意のチャネルに対して AWA が構成されている場合、 デフォルトの作業アイテムのサイズとデフォルトのキャパシティ、作業アイテムをエージェントにルーティングする方法において重要な役割を果たします。 理想的な条件では、デフォルトの作業アイテムのサイズはチャネルのデフォルトのキャパシティ以下である必要があります。 作業アイテムのルーティングには次の 2 つの部分があります。 1.作業アイテムが正常に作成されました。2.作業アイテムのルーティングに成功しました。 サービスチャネルで定義された条件を満たしている場合、作業アイテムは正常に作成されます。次の場合、作業アイテムはエージェントに正常にルーティングされます。 * エージェントの利用率は 100% 未満です* キューで定義された条件が満たされている これは上の画像で説明されています。 以下のシナリオを考えてみましょう。 ケース 1： デフォルトの作業アイテムサイズ (WI)= 1 デフォルトキャパシティ (C)= 4 エージェント使用率 = WI/C 上記のシナリオから、エージェントは特定の時点でキュー内に最大 4 つのアクティブな作業アイテムを持つことができることを意味します。 したがって、1 つの作業アイテムがエージェントにアサインされている場合、エージェントの使用率は 25% になります。 [ エージェント使用率] 列を追加することで、awa_agent_capacityテーブルで同じ値を見つけることができます。 ケース 2： デフォルトの作業アイテムサイズ (WI) = 4 デフォルトキャパシティ (C)= 4 エージェント使用率 = WI/C 上記のシナリオから、エージェントは特定の時点でキュー内に最大 1 つのアクティブな作業アイテムを持つことができることを意味します。 したがって、1 つの作業アイテムがエージェントにアサインされている場合、エージェントの使用率は 100% になります。 [ エージェント使用率] 列を追加することで、awa_agent_capacityテーブルで同じ値を見つけることができます。 ケース 3： デフォルトの作業アイテムサイズ (WI)= 2 デフォルトキャパシティ (C)= 4 エージェント使用率 = WI/C 上記のシナリオから、エージェントは特定の時点でキュー内に最大 2 つのアクティブな作業アイテムを持つことができることを意味します。 したがって、1 つの作業アイテムがエージェントにアサインされている場合、エージェントの使用率は 50% です。 [ エージェント使用率] 列を追加することで、awa_agent_capacityテーブルで同じ値を見つけることができます。 Related Links<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: black; } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: black; } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: black; } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #00718F; } a:hover { font-size: 12pt; color: #024F69; } a:target { font-size: 12pt; color: #032D42; } a:visited { font-size: 12pt; color: #00718f; } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } AWA がインスタンスにインストールされている場合は、レコード (ケース、インシデント、またはチャット) を手動でアサインしないでください。 これにより AWA フローが中断され、 エージェント使用率の計算にも影響します。手動でアサインされた作業アイテムは、エージェントのキャパシティ利用率の計算に含まれます。 その結果、エージェントはデフォルトのキャパシティよりも多くのチャットを取得する可能性があります。 従うべき重要なポイントとベストプラクティス: どのサービスチャネルでも、条件が定義されていなくても、詳細条件チェックは常に true である必要があります。同じ条件で 2 つのサービスチャネルが定義されることはありません。システムは、作業アイテムのルーティングにどのチャネルを選択するかを認識せず、どちらかをランダムに選択します。これにより、作業アイテムはルーティングまたは作成されず、AWA 機能は失敗します。デフォルトの作業アイテムサイズとデフォルトのキャパシティの値の差は大きくあってはなりません。これは、デフォルトの作業アイテムサイズ = 1、デフォルトのキャパシティ = 50 がないことを意味します。ビジネスで必要な場合は、これを使用できます。これは、エージェントが特定の時点で 50 個のアクティブな作業アイテムを持つことができ、1 つの作業アイテムがアサインされている場合、使用率が 2% 増加するだけであることを意味します。