エージェントチャットと AWA の断続的な問題に関するトラブルシューティングガイド<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: black; } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: black; } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: black; } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #00718F; } a:hover { font-size: 12pt; color: #024F69; } a:target { font-size: 12pt; color: #032D42; } a:visited { font-size: 12pt; color: #00718f; } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } .mce-toc { background-color: #f7f7f7; padding: 10px; border-radius: 5px; border: 1px solid #dedede; width: 70%; min-width: 500px; } 目次 概要すべてのタイプの断続的な問題に関する一般的な質問 ブラウザ関連の質問ネットワーク関連の質問接続性の問題ユーザー固有の質問HARファイルを保存する方法 エージェントチャット メッセージが失われる、または消えるエージェントがチャットを受け入れることができないか、エージェントがチャットを受け入れるときに [承認] または [却下] ボタンがグレー表示される作業アイテムは、エージェントの受信ボックスには表示されません。 エージェント通知 受信ボックス通知ブラウザ通知オーディオ通知 フロー図 概要 エージェントチャットと高度なワークアサインメントで断続的な問題が発生することがよくあります。このナレッジ記事は、問題を迅速に絞り込むために、適切なタイミングで適切な情報をサポートおよびカスタマーに提供するためのガイダンスを提供することを目的としています。 フロー図を簡単に確認したい場合は、 ここをクリックしてください。 すべてのタイプの断続的な問題に関する一般的な質問 1.ブラウザ関連の質問:- この問題はすべてのブラウザーで再現されますか? この問題はシークレットブラウザでも再現されますか?ブラウザのバージョンは何ですか? 2.ネットワーク関連の質問:- 問題が発生したときに、エージェント/エンドユーザー側でネットワークの問題が発生しましたか? 企業固有のVPNネットワークが使用されましたか?これと同じ問題がパーソナルWifi /ホットスポットを使用して発生していますか? これと同じ問題がパソコンでも発生していますか?詳細についてはドキュメントまたはKB0516752を参照してください。 3.接続の問題:- インターネットの速度は良かったですか?他のウェブサイトが影響を受けましたか? Websocket の問題。KB0819286 - 在宅勤務時のチャット接続の問題 を参照してください。 4.ユーザー固有の質問:- すべてのユーザーに影響が及ぶか?すべてのユーザーが同じ地域から来ていますか?すべてのユーザーが同じドメインから来ていますか?[ インスタンスがドメインセパレーションされている場合 ] 5.HARファイルの保存方法:- エージェントが「エージェントワークスペース」を開くエージェントがブラウザのネットワークを検査します。 エージェントがブラウザーを更新します。 問題が発生したときにエージェントが証拠を待機するエージェントは、ブラウザーを再度更新することなく HAR ファイルをエクスポートします。 詳細については、以下を参照してください:- KB0655923 - 断続的な問題のネットワーク情報の収集 AMB メッセージは、HAR ファイルで非常に重要な場合があります。したがって、以下のスクリーンショットに従うことをお勧めします。 エージェントチャット 1.メッセージが失われる、または消える この問題をさらに絞り込むために、以下にリストされているいくつかの質問をしてください。 この問題はエージェント側でのみ発生しますか?「はい」の場合... Agent Workspace で開いているタブは多数ありますか?開いているタブが多すぎると、問題が発生する可能性があります。 エージェントは Service-now.com 複数のセッションにログインしましたか? 同時に、エンドユーザーはメッセージを受信できましたか? この問題はエンドユーザー側でのみ発生していますか?「はい」の場合... エンドユーザーが開いているブラウザータブが多すぎますか? エンドユーザーは複数のブラウザセッションにログインしましたか? sys_cs_message.list テーブルにはすべてのメッセージが格納されていますか? sys_amb_messages.list テーブルにはすべてのメッセージが格納されていますか? エージェントがエンドユーザーに特定のメッセージを送信し、問題は発生しましたか?もしそうなら... そのメッセージは何でしたか?ビデオファイルはありますか? OOB で同様のタイプのメッセージで再現してみてください。 チャットの質問? この問題は 1 つの会話でのみ発生しますか、それとも複数の会話で発生しますか? 複数の会話がある場合、何らかのパターンはありますか? ブラウザを更新すると、問題は一時的に解決されますか? 既知の問題: KB0998084 - Rome - エージェントがオートパイロットトピックを使用してビデオファイルを送信した後に、エージェントチャットに空白のウィンドウが表示されるKB0998442 - 非アクティブなチャネルユーザープロファイルを持つエージェントは、新しい会話メッセージの AMB 更新を受信できない可能性があります 2.エージェントがチャットを承認できない、またはエージェントがチャットを受け入れたときに、[承認または却下] ボタンがグレー表示される 既知の問題? KB0965904:エージェントのローカルクロックがインスタンスのクロックと同期していない場合、受信ボックスカードがタイムアウトになるのが早すぎるか、まったく表示されないことがありますKB0962935 - Record Watcher のパフォーマンスの問題または AMB の速度低下が発生した場合、作業アイテムの [承認] ボタンが数秒間グレー表示される この問題をさらに絞り込むには、次の質問をしてください。 からの関連するすべての質問 すべてのタイプの断続的な問題に関する一般的な質問ユーザーが直面しているその他の UI の問題はありますか? ブラウザコンソールエラーはありますか?更新中のページでユーザーはチャットを受け入れることができましたか? このチャット/インタラクションは別のエージェントから転送されたものですか? 転送は複数回発生していますか?OOB で同じ手順を再現してみてください。 ノードログを確認し、問題発生時にエラーはありませんか? 3.作業アイテムは、エージェントの受信ボックスには表示されません。 この問題をさらに絞り込むために、「 」セクションから関連するすべての質問を尋ね すべてのタイプの断続的な問題に関する一般的な質問を行ってください。 たとえば、この問題は特定の時間の後に発生していますか?45分/1時間? Websocket 接続の問題がありますか?「 」を参照してください KB0819286 これは複数のエージェントチャットの転送によるものですか? 既知の問題: すKB0965272:アグレッシブな作業アイテムがエージェントチャットの遅延のためにフェッチされているか、断続的なネットワークの問題により提供されたときに UI に表示されないKB0963764 - エージェントがチャット要求の前にチャット転送を取得した場合、エージェントのsys_cs_channel_user_profileは作成されません エージェント通知 1.受信ボックス通知 作業アイテムがエージェントワークスペースの受信ボックスに表示されていませんか? 「はい」の場合は、[エージェントチャット > 作業アイテムがエージェントの受信ボックスに表示されない] をオンにしてください 2.ブラウザ通知 ブラウザ通知の問題ですか? それぞれのブラウザが Service-now.com Web サイトからの通知の送信を許可されていることを確認してください。 以下のスクリーンショットのように、それぞれの通知がオンになっていることを確認してください。 3.オーディオ通知 オーディオ通知の問題ですか? 既知の問題に直面していますか? KB0958201 - 受信ボックスのオーディオアラートは、エージェントのフォーカスに関係なく、受信ボックスにアイテムが届いたときにトリガーする必要がありますKB0995140:ブラウザータブにフォーカスがずれている場合、最初のチャットでオーディオ通知が経由しない 問題はユーザーとそのブラウザに固有のものですか?[次のソリューションを確認する価値がありますか? KB0995212 - エージェントワークスペースのブラウザータブにフォーカスが 5 分以上ずれていると、受信ボックスのオーディオとデスクトップアラートが遅延するKB1080184 - エージェントには架空の音声通知またはデスクトップ通知が聞こえます フロー図