AWA ラウンドロビン割り当ての問題をトラブルシューティングする方法Summary<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: black; } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: black; } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: black; } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #00718F; } a:hover { font-size: 12pt; color: #024F69; } a:target { font-size: 12pt; color: #032D42; } a:visited { font-size: 12pt; color: #00718f; } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: block; max-width: ; width: auto; height: auto; } } この記事では、高度な作業アサイン (AWA) アサインの問題をトラブルシューティングする方法について説明します。特にラウンドロビン割り当てシナリオの場合。 Release<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: black; } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: black; } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: black; } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #00718F; } a:hover { font-size: 12pt; color: #024F69; } a:target { font-size: 12pt; color: #032D42; } a:visited { font-size: 12pt; color: #00718f; } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: block; max-width: ; width: auto; height: auto; } } Instructions<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: black; } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: black; } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: black; } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #00718F; } a:hover { font-size: 12pt; color: #024F69; } a:target { font-size: 12pt; color: #032D42; } a:visited { font-size: 12pt; color: #00718f; } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: block; max-width: ; width: auto; height: auto; } } AWA でラウンドロビン割り当ての問題をトラブルシューティングする方法の詳細に入る前に、少し立ち止まって、AWA のラウンドロビンとは何かを理解しましょう。 ラウンドロビン割り当て: AWA では、ラウンドロビンとして指定された OOB の「アサインルール」はありません。デフォルトでは、OOB では、以下のスクリーンショットに示すように「チャット - 最大キャパシティ」アサインルールを取得します。 ここで [アサイン者] を [最終アサイン] に変更すると、システムはラウンドロビン方式でアサインを実行しようとします。 つまり、3 人のエージェント (A1、A2、A3) が使用可能で、アサインする作業アイテムが 3 つ (W1、W2、W3) ある場合は、システムによってアサインされます。 エージェント A1 への W1 アイテム エージェント A2 への W2 アイテム エージェント A3 への W3 アイテム ただし、エージェントが 3 人利用可能であるにもかかわらず、システムは次のように 3 つの作業アイテムすべてを同じエージェントにアサインすることがわかりました。 エージェント A1 への W1 アイテム エージェント A1 への W2 アイテム エージェント A1 への W3 アイテム これは、アサインルールで構成されたラウンドロビンアサイン戦略に対して行われます。 お客様がこの状況に陥った場合、以下の手順を実行して、AWA アサインで何が起こっているかを確認できます。 理論： ラウンドロビン戦略は、利用可能なエージェントが 1 つしかない場合には適用されません。ラウンドロビン戦略は、対応可能でキャパシティのあるエージェントが 1 つしかない場合には適用されません。以下のようにアサインルールに必須スキルが適用されており、必要な必須スキルを持ち、キャパシティを持つ対応可能なエージェントが 1 人のみの場合、ラウンドロビン戦略は適用されません。エージェントがドキュメントにアクセスできません。 レコードへのアクセス権がある 上記の理論によると、これらの状況では、1 人のエージェントに最大キャパシティまで同時にアイテムが割り当てられるため、ラウンドロビンは実行されません。 次のスクリーンショットに示すように、エージェント A1 が最大キャパシティ (3) まで作業アイテムを提供してもらったとします。 これらの理論を 1 つずつ除外して、ラウンドロビン割り当ての問題の原因を突き止める方法を見てみましょう。 A.エージェントの可用性: awa_agent_presence_historyテーブルを調べることで、特定の時点でのエージェントの対応可能性を確認できます。たとえば、上記のサンプルシナリオでは、エージェント A1 が 1 月 25 日から 1 月 3 時 46 分に提供された 3 つの作業アイテムを取得し、その期間前後にawa_agent_presence_historyテーブルでエージェントの対応可能性を確認する必要があります。たとえば、以下のスクリーンショットを見ると、24 年 1 月 21 時から 1 月 5 日 05 時までのデータが表示されます。 エージェントがオンラインになると、システムはこのテーブルにエントリを作成します。また、エージェントがオフラインになると、このテーブルにエントリが作成されます。この履歴を見ると、ある時点で対応可能だったエージェントを確認できます。 エージェント A1 が唯一の対応可能なエージェントである場合、そのエージェントには最大キャパシティまですべての作業アイテムがアサインされます。 複数のエージェントが使用可能で、それでもラウンドロビンが行われなかった場合は、次の2つの理論を確認する必要があります。 B.エージェントキャパシティ: エージェントの現在のキャパシティはawa_agent_capacityテーブルから確認できます。 ここでの「使用中の容量」とは、彼の現在の仕事量を指します。容量は彼の最大容量を指します。エージェントのキャパシティがチャネルレベルで上書きされていない限り、最大キャパシティはサービスチャネルのデフォルトキャパシティから取得されます。 1 つのエージェント 1 にのみ帯域幅がある場合、つまり、最大キャパシティ = 3 で、「使用中のキャパシティ」= 0 で、他のエージェントの「最大キャパシティ」 = 3 で「使用中のキャパシティ」= 3 の場合、システムはアサインするエージェントのみを考慮し、ラウンドロビンではなく一度に 3 つの作業アイテムをアサインします。 問題が過去に発生した場合、「awa_agent_capacity」テーブルから現時点でのエージェントのキャパシティを見つけることができません。ノードログを確認する必要があります。 スクリーンショットに示すように、ノードログの以下のキーワードで確認できます。 これにより、バックワードの時点でのエージェントのキャパシティが示されます。エージェントのキャパシティがフルの場合は、作業負荷が 0 と表示されます。 キャパシティを持つエージェントが 1 人しかいない場合は、上記の情報を確認すると問題が解決します。それ以外の場合、容量を持つエージェントが複数ある場合は、次の理論を確認する必要があります。 C.必須のスキル 作業アイテムドキュメントレコードで、必要なスキルを確認します。ドキュメントレコードは、インシデント/ケースまたはインタラクション (チャットの場合) にすることができます。 影響を受ける作業項目について、ドキュメントレコード番号 (CS36559811 など) をコピーし、task_m2m_skillテーブルに移動して、次に示すようにフィルタリングします。 これにより、エージェントがタスクを選択するために必要なスキルがわかります。 ドキュメントに必要なスキルがわかったので、対応可能なエージェントがそれらのスキルを持っているかどうかを確認しましょう。 これは、エージェントのテーブルsys_user_has_skillとフィルターに移動すると見つけることができます。 エージェントが必要なスキルを持っている場合は、システムでそのエージェントのアサインを検討する必要があります。 D.ドキュメントへのアクセス: エージェントが利用可能で、キャパシティがあり、必須スキルを持っている可能性がありますが、それでも、システムがエージェントのアサインを検討しない可能性があります。つまり、ACL が原因でエージェントがドキュメントレコードにアクセスできない場合です。 Related Links<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: black; } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: black; } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: black; } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #00718F; } a:hover { font-size: 12pt; color: #024F69; } a:target { font-size: 12pt; color: #032D42; } a:visited { font-size: 12pt; color: #00718f; } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: block; max-width: ; width: auto; height: auto; } } この記事はドラフト状態であり、他のエンジニアが内部で公開することの重要性を考慮して、いくつかのクリーンアップの後、公開することができます。