KCS® に関する FAQ - ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM)Issue KCS とは KCS はナレッジ中心のサービスです。優秀なカスタマーサービスリーダーは、Knowledge Management によって顧客満足度を高めながらサービスコストを削減できることを知っています。KCS は次のことに取り組むことで、知識の有効性を高め、知識創造の効率を向上させるための、原則、およびベストプラクティスです。 知識の再利用、改善、および(存在しない場合は) 創造を問題解決プロセスに統合するデマンドと使用状況に基づいてコンテンツを進化させるこれまでの集合的な経験の知識ベースを開発する学習、コラボレーション、共有、改善に報いる 6回の改訂を経て、KCSは豊富な方法論、つまり知識集約型の環境で知識を創造し、維持するための一連のプラクティスへと進化しました。ナレッジエンジニアリングの従来のアドオンプロセスとは異なり、KCS は日常業務に不可欠な要素となるように設計されています。KCSは、人々が問題を解決する方法となり、問題解決の副産物として知識を生み出します。 KCS はテクノロジーによって実現されますが、KCS は主に人に関するものです。人は知識の源です。KCS は、サポートナレッジを取得して維持するのに最適なのは、それを毎日作成して使用するユーザーであることを証明しています。 最適なパフォーマンスを得るには、およびそれらをサポートするツール を他のカスタマー サポートおよびビジネス システムと統合する必要があります。 KCS 認定と KCS 検証の違いは何ですか? 人々は を受け ツールは され、検証されます。 サービスイノベーションコンソーシアムTM とは何ですか、またKCSアカデミーとどう違うのですか? サービスイノベーションコンソーシアムは、KCS方法論を開発し、維持し続ける非営利団体です。これは、顧客エンゲージメント、生産性、成功に関するイノベーションに焦点を当てたサービスおよびサポート組織のアライアンスです。 メンバーは 集合的な思考と経験のプロセスを通じて革新的な運用モデルを作成します。コンソーシアムの は 学術研究と新たなビジネストレンドをメンバーの運用上の視点と統合します。その結果、KCS などのカスタマーエクスペリエンスを向上させる新しい戦略とモデルが生まれます。 KCS アカデミーはサービスイノベーションコンソーシアムの完全子会社であり、、人には KCS 認定、 には KCS 認定、ツールとサービスには KCS VerifiedAligned の指定を提供しています。KCS アカデミーは KCS リソースのソースであり、KCS 認定の唯一の認定機関です。 ServiceNow のような企業が自社製品の KCS 検証を受けるにはどうすればよいか? KCS検証の取得は、 アカデミーによって定められた特定の要件を備えた厳格なプロセスです。検証を完了するには、ベンダーは申請書を提出し、詳細な 自己評価ワークシートに記入して 各実務要件とサンプル レポートの実装方法を説明する必要があります。最後に、KCS テクノロジーデモスクリプトに従って詳細な、デモシナリオのセットを正常に提供する必要があります。この厳格なプロセスにより、一部のベンダーが検証ステータスを達成しています。ServiceNow などの KCS v6 検証済みベンダーと連携することで、組織は KCS を正常に実装できます。 現在、カスタマーサービスではナレッジ管理を使用しています。KCS はどのようにして私たちにとってより良いものになるのでしょうか? KCS は、サポート機能を拡張し、より大きな価値をより効率的に提供するために、サービス組織に実装されます。 一般的な成果には ケースとインシデントの解決時間とトレーニング時間、顧客満足度、アナリストの仕事の満足度の劇的な改善が含まれます。KCS は、サービス組織がシフトレフトを可能にするための鍵であり、セルフサービス (ナレッジベース検索やチャットボットが提供できるソリューションなど)、自動化、およびプロアクティブなサービスを通じて、顧客の問題の大部分を処理します。時間が経つにつれて、入ってくるケースは主に新しい問題に関するものです。 KCS の採用には何が必要ですか? KCS 検証済みベンダーを選択することは重要ですが、これはほんの始まりにすぎません。KCS の実装を成功させるためのその他の重要な要素は、人、プロセス、トレーニング、測定基準と目標設定、リーダーシップです。ServiceNow は、ウェビナー「 CSM を活用して KCS で提供し、KCS ジャーニーのガイドとなる」を提供しました。KCSアカデミーには、KCSの採用をサポートするために必要なすべてのリソース(トレーニング、ケーススタディ、ガイドなど)があります。 組織による KCS の導入を支援できる担当者と、詳細情報はどこで入手できますか。 KCS アカデミーの Web サイトではKCS のプラクティス、検証済みのベンダー、および利用可能なリソースに関する豊富な情報を提供しています。 ソフトウェア製品は、すぐに使用できる KCS プラクティスをサポートしていますか? 多くの KCS プラクティスは CSM ですぐに使用できますが、すべての製品で KCS 検証を行うためにはある程度の設定とカスタマイズが必要です。KCS v6 プラクティスをサポートするために必要な ServiceNow の標準提供の機能、構成、カスタマイズについての説明は、完成した ServiceNow KCS v6 検証済みセルフアセスメントワークシートに記載されています。 顧客、ServiceNow の従業員、またはパートナーは、ServiceNow Customer Service Management (CSM) で KCS プラクティスを実行する方法をどのように学習しますか? ServiceNow KCS v6 検証済み自己アセスメントワークシートv6 検証の要件を指定し、これらの要件が ServiceNow CSM でどのように達成されるかを文書化しています。ServiceNow CSM は、ライセンスを取得したお客様が利用できます。このワークシートから、KCS プラクティスへのリンクを確認し、構成やカスタマイズによって要件がどのように満たされるかを確認できます。 スプレッドシートにアクセスするには ここをクリックしてください。セルフアセスメントワークシートは、Customer Service Management / Knowledge Management の New York リリース用に更新されたことに注意してください。最初の KCS v6 検証は、Customer Service Management/Knowledge Management の London リリースに対して行われました。 CSM のみが KCS v6 Verifiedとしてリストされているようです。IT Service Management (ITSM) と HR サービスデリバリ (HR) についてはどうでしょうか? ServiceNow ナレッジ管理は、CSM、ITSM、HR によって利用される一般的なコンポーネントです。ナレッジがこれらのアプリケーションにどのように統合されているかについては、いくつかの小さな違いがあります。KCSv6 検証では CSM を文書化してデモを行いましたが、ドキュメントとデモをいずれか 1 つに合わせていれば、ITSM と人事は KCS v6 検証済みになる可能性もありました。 KCS v6 は、CSM、ITSM、HR の展開の一部として組織に実装できます。実装の詳細は若干異なります。詳細については、ServiceNow プロフェッショナルサービスまたは当社のサービスパートナーがアドバイスいたします。