サービスレベルアグリーメント (SLA) に関する FAQSummary目次: SLA とはSLA のタイプService-now の応答および解決 SLA とはWhat is response and resolution SLA in Service-nowSLA アグリーメントの作成方法SLA の遡及開始とはSLA の中断時間の遡及とはService-now での SLA の計算方法サービス レベル アグリーメント (SLA) を監視する方法SLA の修理方法サービスレベルアグリーメント (SLA) ブレークダウンの定義サービスレベルアグリーメント (SLA) に関する問題のトラブルシューティングガイドサービスレベルアグリーメント (SLA) が添付されていないのはなぜですか?アイテムデザイナーで、タスクがクローズされたときにカタログタスクでサービスレベルアグリーメントが正しく評価されない実経過時間とビジネス経過時間の違いは何ですか?サービスレベルアグリーメントの一時停止に関する考慮事項 1.SLA とは SLA 定義 を使用して SLA を作成および進行させ、組織のタスクに SLA システムを使用できるようにします。SLA 定義レコードは、タスク SLA の作成および進行に必要なタイミング、条件、ワークフロー、およびその他の情報を定義します。 SLA [contract_sla] テーブルには、タスクの時間を追跡するタイミングと方法を決定する SLA の定義が含まれています。 SLA は、次の 3 つの条件セットによって定義されます。 開始条件一時停止条件停止条件 開始条件が満たされると、SLA は定義された期間に向けてタイミングを開始します。一時停止条件が満たされると、SLA はタイミングを一時停止します。停止条件が満たされると、SLA はタイミングを停止し、SLA が 達成 か 違反 かを判断します。 たとえば、デフォルトの優先度 1 解決 (8 時間) SLA 定義は、P1 - 重大優先度を持つインシデントに添付するタスク SLA を定義し、それらのタスク SLA に適切な条件を指定し、デフォルトの SLA ワークフローを使用して、インシデントのタスク SLA がその割り当てられた時間の 50% に達したときに通知を送信するなどのイベントを作成します。 2.SLA のタイプ SLA: サービスレベルアグリーメントOLA: 運用レベルの契約基盤契約 3.Service-now の応答および解決 SLA とはWhat is response and resolution SLA in Service-now 応答 SLA は、エンドユーザーがチケットを作成し、要求が誰にアサインされたかを通知することを意味します。インシデントが発生した場合と同様に、チケットが誰かに割り当てられたことを 30 分または 1 時間以内にエンドユーザーに通知します。 チケットがユーザーにアサインされた後、そのチケットの解決時間が開始し、ユーザーがインシデントを解決/クローズしたときに終了します。 4.SLA アグリーメントの作成方法 1 つ以上のサービスレベルアグリーメント (SLA) 定義を作成し、その定義を使用して SLA レコードを作成できます。この SLA レコードにより、組織のタスクに SLA システムを使用できます。 SLA の作成の詳細については、 リンクを参照してください。 5.SLA の遡及開始とは タスク SLA の開始時間を提供するタスクから日時フィールドを選択します。この SLA 定義が適用されるタスクタイプで利用可能な日時フィールドを提供します。たとえば、[優先度 1 SLA] 定義で [遡及開始] を選択し、[開始を設定] フィールドで [作成済み] を選択した場合、SLA には、インシデントの [作成日時] フィールドの日時である開始時間が付加されます。 6.SLA の中断時間の遡及とは 特定の SLA 定義で中断の遡及時間の計算を有効にします。たとえば、優先度 1 SLA 定義で [遡及開始] を選択し、[中断の遡及時間] チェックボックスをオンにすると、遡及開始を有効にした SLA を一時停止時間より前に回復できます。 7.Service-now での SLA の計算方法 SLA は、ビジネスルールとバックグラウンドで実行されるスケジュール済みジョブによって計算され、評価されます。 SLA ワークフローと SLA 自動化を制御するメカニズムは、互いに独立しています。SLA の現在の経過割合を表示するメール通知を SLA ワークフローから送信することを要求される場合があります。ただし、通知でパーセンテージを使用すると、タスク SLA の最新の計算値のみが表示されるため、これは機能しません。このため、タスク SLA メール通知で SLA 計算値を使用すると、メールに不正確な値が送信されることになります。 1 つの解決方法は、各パーセンテージ レベルの通知を使用して SLA 通知の経過割合を指定することです。たとえば、「75% SLA 警告」のメール通知が作成され、その通知をトリガーするために特別なイベントが使用されます。このイベントは「sla.warning.75」と呼ばれます。もう 1 つの解決策は、これらのメール通知をハードコーディングして、指定された期間の割合でトリガーし、その SLA 定義にリンクされたワークフローを設定して、経過割合を待ってからメール通知を送信するようにすることです。 詳細については、 リンクを参照してください。 8.サービス レベル アグリーメント (SLA) を監視する方法 タスクに対して作成されたすべてのタスク SLA レコードの詳細を表示できます。タスク SLA レコードでは、タスク SLA がどのステージにあるか、違反しているかなど、タスク SLA の詳細を表示できます。定義されている契約のターゲットを [なし]、[応答]、または [解決] のいずれかで表示することもできます。ターゲットは、フィルタリング、検索、およびレポート目的でのみ使用されます。 注:この機能は、Jakarta 以降のリリースから始まる新しいインスタンスでのみ使用できます。 さらに、実経過時間と実際の経過割合およびビジネス経過時間とビジネス経過割合、および業務上の経過時間と割合、残り実時間と残りビジネス時間 (日数および時間数) など、タスク SLA のタイミングの概要を取得できます。 9.SLA の修理方法 SLA 管理者は、SLA レコードを修理して、SLA のタイミングと期間情報が正確になるようにします。 SLA の修理は、システムに正しくない値を含む SLA レコードがある場合に、正確なタイミング情報を決定するのに役立ちます。たとえば、次の結果として SLA レコードの修理が必要になる場合があります。 定義が不十分なスケジュール不十分な SLA 定義条件他のシステム例外 修理機能は、SLA レコードを削除し、次にワークフローの再作成など最初から再作成して再計算します。修理では、タスクの履歴が使用され、必要に応じて、以前に存在しなかった新しいタスク SLA も作成されます。たとえば、関連するインシデントが作成または更新されてから新しい SLA 定義が追加された場合、新しいタスク SLA が必要になることがあります。 10.サービスレベルアグリーメント (SLA) ブレークダウンの定義 SLA ブレークダウンを使用すると、サービスオーナーまたはサービスデスクマネージャーは、タスクに関連付けられた任意のタスク SLA レコードの詳細なタスク所有権と SLA 期間関連データを表示できます。これは、どのチームとユーザーが SLA コンプライアンスに貢献しているかを決定するのに役立ちます。SLA ブレークダウンは構成可能であり、通常は P1 や P2 解決などのより重要な SLA に対して構成する必要があります。 デフォルトでは、1 年以上経過した SLA ブレークダウンデータは自動的に削除されます。これは、新しいテーブルクリーンアップジョブsla_breakdown_by_assignmentによって実行されます。テーブル クリーンアップ ジョブは、[sys_auto_flush] テーブルに定義されています。 11.サービスレベルアグリーメント (SLA) に関する問題のトラブルシューティングガイド サービスレベルアグリーメント (SLA) の問題に関するトラブルシューティング手順についてはリンクを確認してください。 12.サービスレベルアグリーメント (SLA) が添付されていないのはなぜですか? 開始条件と停止条件の両方が同時に true である場合、task_slaレコードは親レコード (インシデント、RITM など) に添付されません。この動作が発生しないようにするには、ユーザーは開始条件と終了条件を区別できるように変更し、両方が同時に true になる可能性が非常に低くなります。 13.アイテムデザイナーで、タスクがクローズされたときにカタログタスクでサービスレベルアグリーメントが正しく評価されない ビジネス ルール アイテム デザイナー - タスク シーケンス完了 の既定の順序値は 100 であるため、SLA の実行 ビジネス ルール (順序値 101) の前に実行されます。この問題を修正するには、アイテムデザイナー - タスク シーケンス完了ビジネスルールの順序を値 200 に変更します。 こちらのリンクを参照してください。 14.実経過時間とビジネス経過時間の違いは何ですか? SLA エンジンは、各タスク SLA レコードに 2 セットの経過時間を保持します。実績フィールドには、常に 24 時間 365 日ベースで計算される時間が含まれています。これらのフィールドは、タスク SLA レコードが作成されてから経過した物理的な時間を示します。ビジネス フィールドには、タスク SLA レコードに関連付けられているスケジュールに基づくタイミングが含まれます。スケジュールでは、一連の作業時間または営業時間を定義します。 15.サービスレベルアグリーメントの一時停止に関する考慮事項 task_slaの一時停止ステージは、レコードが一時停止されていることを示すインジケーターにすぎません。2010 および 2011 SLA エンジンでは、[pause_time] フィールドが null でない場合にのみ、task_slaが一時停止されていると見なします。一時停止時間がレコードに記録されていない場合は、実際には一時停止されておらず、ステージに [一時停止] と表示されていても処理が続行されます。 task_slaが一時停止されている間は、エンジンが計算を停止しているため、planned_end_timeには意味がありません。一時停止の長さが未定義であるため、planned_end_timeを知ることはできません。SLA エンジンは、値を最後の予想値に設定したままにし、一時停止してから再開するときに予定終了時間を再計算します。 製品ドキュメントページの「例:SLA での相対期間の使用」に記載されているように、相対期間の定義では、一時停止処理は相対期間と互換性がありません。これが、SLA 定義で相対期間を指定するときにフォームから一時停止条件が削除される理由です。 Related Links詳細については、製品ドキュメントを参照してください。 https://docs.servicenow.com/csh?topicname=service-level-mgmt-landing-page.html&version=latest https://docs.servicenow.com/csh?topicname=c_ConfigureSLAs.html&version=latest