アサイン先グループに基づく期間の計算 - Support and Troubleshooting

アサイン先グループに基づく期間の計算 Issue  アサイン先グループに基づいてインシデントの期間を計算します。

ほとんどの場合、インシデントは複数のチームにトラバースして解決を図ります。この場合、「incident_metric」データベースビュー機能を使用して、アサイン先グループに関してインシデントの期間を計算できます。

Resolution 以下の手順に従ってください

フィルターナビゲーターに「incident_metric.LIST」と入力します。新しいページにインシデント測定基準テーブルが開き、インシデントのリストが表示されます。 条件として「[定義] は [アサイン先グループ]」を追加します。 番号 (inc_number)、アサイン先グループ、期間 (mi_duration)、優先度、インシデントステータス、定義、値、アクティブ (inc_active)、作成日時 (mi_sys_create_on) などのフィールドがあることを確認します。 レポートを実行します。 結果を [作成日時] フィールドで降順にソートします。 「値」列には、インシデントがトラバースされたアサイン先グループが表示され、「期間」には所要時間がアサイン先グループ別に表示されます。 OOTB のスクリーンショットを探して参考にしてください。 理解が深まるよう、条件にインシデント (INC000029) を 1 つ追加しました。

Related Links SLA に基づいてアサイン先グループの期間を計算する場合、London インスタンス以降では「SLA ブレークダウンプラグイン (com.snc.sla.breakdowns)」と呼ばれる新しいプラグインを利用できます。

OOTB では、このプラグインは P1 と P2 に対して定義されています。[サービスレベル管理] > [ブレークダウン定義] と移動します。

[アサイン別のインシデント SLA] をオンにします。[アサイン別のインシデント SLA] が開いたら、2 番目のタブに移動して [SLA 定義] を確認します。デフォルトでは、P1 と P2 に対してのみ定義されています。編集オプションを使用して他のすべての優先度を含めることができます。

このプラグインを有効にすると、次に示すように、インシデントページの下部に追加のタブが表示されます。

詳細については、以下のリンクを参照してください。

パフォーマンス分析

ServiceNow での SLA ブレークダウン

SLA ブレークダウン定義