高度なワークアサインメントでチャットがエージェントにルーティングされないIssue この記事では、高度なワークアサインメントを介してエージェントワークスペースチャットでチャットがエージェントにルーティングされない理由を特定するための基本的なトラブルシューティング手順について説明します。 Cause一般的な原因： 1) サービスチャネル/キュー/アサインルールが正しく構成されていない 2) 既存のエージェントのキャパシティ 3) エージェントの対応可能性 4) 割り当ての適格性レコードに空のアサインルールがある 5) インタラクションレコードへのアクセス 6) エージェントがすでにその作業アイテムを却下している Resolution1) サービスチャネルとキューが正しく構成されていることを確認する最も簡単な方法は、そのインタラクションの作業アイテムが生成されていることを確認することです。 awa_work_item.list に移動し、作成順にソートします (z から a)。[キューに格納] または [受入処理待ち] ステータスのチャットに関連付けられたインタラクションの作業アイテムがあることを確認します。作業アイテムが作成されていない場合は、サービスチャネル、キュー、およびアサインルールを再確認します。 セットアップが正しいことを確認するには、KB0753173 を参照してください。 キュー条件が想定どおりであることを確認するには、KB0955675 を参照してください。 エージェントの awa_queue で [ここに条件を定義する] フィールドがオンになっていることを確認します (KB0779998)。 2) エージェントの現在のキャパシティを確認するには、[awa_agent_capacity] テーブルに移動し、[使用中のキャパシティ] フィールドを追加して、エージェントを検索します。 この数値は、サービスチャネルの使用率条件に基づいて計算されます。 そのユーザーとチャネルの数値が [使用中のキャパシティ] に表示されない場合は、関連テーブル (インタラクション、ケース、インシデントなど) で使用率条件を満たすそのユーザーにアサインされているレコードを確認して、キャパシティを手動で決定する必要があります。通常、エージェントのキャパシティが高いのは、ユーザーにアサインされた古いインタラクションレコードがまだ対応中ステータスであり、キャンセルするだけであるためです。 3) [awa_agent_channel_presence] テーブルに移動して、名前でエージェントを検索し、サービスチャネルがチャットであることを確認して、エージェントが正しいサービスチャネルに対応していることを確認します。レコードが表示されない場合は、[awa_presence_state] テーブルの対応可能在籍状況ステータスレコードを編集する必要があります。 4) 割り当ての適格性レコードをチェックし、すべてにアサインルールがあり、空になっているものがないことを確認します。空のものがある場合は、アサインルールを追加するか、レコードを削除する必要があります。空のアサインルールを持つ割り当ての適格性レコードはエラーをスローし、すべての作業アイテムが [キューに格納] ステータスのままになり、対応可能なエージェントに提供されません /awa_eligibility_pool_list.do?sysparm_query=agent_assignment_rule%3DNULL&sysparm_view= 5) 作業アイテムが [受入処理待ち] ステータスで誰かにアサインされているのに、アサインされたエージェントに表示されていない場合は、一部の ACL が失敗しているか、クエリ前ビジネスルールにより、作業アイテムに関連付けられたインタラクションレコードが表示されていない可能性があります (KB0745410)。アイテムがアサインされていても表示されないもう 1 つの原因は、インタラクションテーブルの不適切なクライアントスクリプトによって引き起こされるクライアント側エラーです。 6) エージェントがその作業アイテムをすでに却下したか、タイムアウトしたかどうかを確認するには、[awa_work_item_rejection] テーブルに移動し、その作業アイテムとエージェントのレコードがあるかどうかを確認します。エージェントの作業アイテムの却下が早すぎる場合は、タイムアウトを調整して、エージェントがアイテムを受け入れる時間を増やす必要があります。また、却下理由が「アクセスなし」である場合もあります。これは、ACL またはビジネスルールが原因でユーザーが問題 4 に遭遇したことを意味します。Related Links上記の手順をすでに実行していても問題が解決しない場合は、KB0786263: How to enable extra logging for AWA (Advanced Work Assignment) にある手順を使用して、AWA の追加のログを有効にすることが有益な場合があります。 「無効なテーブル: u_awa_<service channel sys_id>_work_item」というエラーが発生した場合は、KB0792319 を参照してください。