Instance Troubleshooter ユーザーガイド .mce-toc { background-color: #f7f7f7; padding: 10px; border-radius: 5px; border: 1px solid #dedede; width: 50%; min-width: 500px; } ご注意: 2024 年 9 月に予定されている Now Platform® Xanadu リリース以降、以下に示すアプリケーションを新しいインスタンスにデプロイまたはアクティブ化しなくなります。これは、新しいリリースファミリーにアップグレードする場合を含め、インスタンス内でアクティブなままになります。2025年3月予定のNow Platform® Yokohamaリリース以降、下記アプリのサポートを終了いたします。新しいリリースファミリーにアップグレードする場合を含め、インスタンス内ではアクティブなままですが、サポートすることはできません。 目次 概要 Instance Troubleshooterセルフサービス UIInstance Troubleshooter のインストールアクティブ化/修復 Instance Troubleshooter へのアクセスInstance Troubleshooter の起動 新しいスキャンの実行編成検出結果と結果の判別検出結果とスクリプトのナビゲーション解決策とフォローアップTroubleshooter の実行の監視とダッシュボード スケジュール設定のトラブルシューティングタスクによる進捗の追跡ターゲットスキャン製品チームへのフィードバックの提供デモビデオ 概要 無料のストアアプリケーションである Instance Troubleshooter は、ServiceNow インスタンスアドミニストレーターが自分でインスタンスの問題を解決するのに役立ちます。このアプリケーションは、複数の製品カテゴリにわたるインスタンスの問題を検出できます。アドミニストレーターが Troubleshooter を呼び出すと、各製品 Troubleshooter は 1 つ以上のチェックを実行し、詳細情報と問題を解決するためのリンクを含む検出結果を報告します。アドミニストレーターは、進捗状況を表示し、検出結果を確認して、インスタンスの問題を修正するためのアクションを実行できます。このユーザーガイドでは、Instance Troubleshooter がこれらの手順の実行にどのように役立つかについて説明します。 Instance Troubleshooter このアプリケーションを使用すると、システムアドミニストレーターは、ケースを開いてテクニカルサポートからの支援を待つのではなく、インスタンスの問題を自分で検出して解決できます。問題を検出するプロセスは、インスタンスで自動化されます。アドミニストレーターは、インスタンスで検出された問題に関する簡潔かつ明確な推奨事項と関連するナレッジベース記事を提供する診断を自分で実行します。それでも問題が解決されない場合、アドミニストレーターはテクニカルサポートのケースを作成できます。 セルフサービス UI アドミニストレーターは、Instance Troubleshooter のユーザーインターフェイスを使用して、アクティブ化、トラブルシューティング、および検出結果の確認を行うことができます。この記事では、これらの各タスクについて詳しく説明します。 Instance Troubleshooter のインストール このアプリケーションは、[システムアプリケーション] > [利用可能なすべてのアプリケーション] およびプラグインリストでインスタンスにインストールでき、「Instance Troubleshooter」または「com.sn_troubleshooter」という ID で表示されます。プラグインのインストール方法の詳細については、「プラグインを有効にする」または Now Support の ServiceNow プラグインのビデオを参照してください。 このアプリケーションは、本番システムと準本番システムの両方にインストールして、インスタンスの問題をトラブルシューティングできます。アプリケーションをインストールする場所の選択は、顧客がインスタンスをカスタマイズするために組織内で実施している開発/展開ワークフローに完全に依存します。 アクティブ化/修復 Troubleshooter プラグインでは、修復オプションをクリックできます。これにより、プラグインは以前の状態に戻ります。 Instance Troubleshooter へのアクセス このストアアプリケーションを実行する権限は、システムアドミニストレーター (ロール：admin) とスキャンユーザー (ロール：scan_user) に付与されます。権限の低いユーザーには、scan_user ロールでスキャンを実行するためのアクセス権を付与できますが、アプリケーションをアクティブ化したり、アプリケーションに変更を加えたりすることはできません。 Instance Troubleshooter の起動 ナビゲーションペインで「Instance Troubleshooter」を検索すると、[はじめに] ページが表示され、各製品カテゴリに対応するカードのコレクションが表示されます。各カードの右上には、その他のオプションを含むメニューがあり、垂直の省略記号アイコンをクリックしてアクセスできます。メニューの選択肢の 1 つに [詳細情報] リンクがあり、製品についてより詳しく知るためのオンライン製品ドキュメントに移動できます。 これらはすべて検索バーで検索できます。製品カテゴリとその参照は次のとおりです。 アクセス制御認証クローンコアプラットフォーム通貨ディスカバリーメールフォームとフィールドインポート/エクスポートMID サーバーモバイルパフォーマンスパフォーマンス分析レポートサービスカタログサービスポータルSLAユーザーエクスペリエンスワークフロー 検索バーを使用すると、製品カテゴリを検索できます。各製品カテゴリには [トラブルシューティング] ボタンがあり、Troubleshooter を起動して、その製品カテゴリに含まれる対応するチェックを実行できます。 新しいスキャンの実行 製品カテゴリの [トラブルシューティング] ボタンを呼び出すと、確認ボックスが表示されます。 トラブルシューティングを開始すると、進捗状況バーが次のように表示されます。 スキャンが完了したら、[結果に移動] ボタンを選択して、スキャンの結果を表示できるようになります。これらの結果は、関連リスト名 [スキャン結果] に表示されます。 各スキャン結果レコードに表示される情報のビューを次に示します。 編成 製品カテゴリは、インスタンストラブルシューティングのためにスイートに編成されたチェックのグループです。チェックにより、インスタンスの潜在的な問題が検出されます。各製品カテゴリは、インスタンスの一連の問題をチェックします。これらの問題は自動的に診断され、検出結果とその解決策とともにスキャン結果としてユーザーに報告されます。Troubleshooter によって検出された問題のリストはシンプルですが、Troubleshooter に製品カテゴリを追加するにつれて、インスタンスの範囲が広がります。Troubleshooter は、インスタンスアドミニストレーター自身が解決できる一般的な問題をシンプルなソリューションで検出します。 検出結果と結果の判別 結果ページには、検出結果 (ある場合) が表示されます。検出結果は、Troubleshooter が実行した製品カテゴリのチェックによって検出された潜在的な問題です。各製品カテゴリは特定の問題セットを診断/検索するようにプログラムされているため、トラブルシューティングアクションで常に問題を検出することは想定されていません。検出された場合は、解決策の詳細とドキュメント URL を確認して検出結果を調査する必要があります。 スキャン結果の列は次のとおりです。 チェック - 実行されたスクリプトソース - データが見つかったテーブル解決内容 - 問題を解決するためにアドミニストレーターが従うべき解決策の詳細ドキュメント URL - 解決策を説明するドキュメントへのリンク 検出結果とスクリプトのナビゲーション 事前定義されたスクリプトとそのチェック 各スクリプトは、3 つの異なるタイプのチェックに対応しています。テーブルチェック、列タイプチェック、スクリプトのみのチェックの 3 つです。これらのチェックは、サイドバーナビゲーションパネルの ServiceNow インスタンスの [システム] セクションで定義されているものと同じです。スキャンチェックリストを使用して、ServiceNow インスタンスに一覧表示できます。Troubleshooter の実行結果ページには、これらのスクリプトへの便利なリンクがあるため、結果ページから直接個別に開くことができます。 対応するスイートは、検出結果の横にあるタブに示されます。これらのチェックが保存されているスイートへのリンクがあります。すべてのチェックのリストはスイートから確認できます。製品カテゴリには、通常、製品カテゴリとスイート間の 1 対 1 の参照があります。スイート内のすべてのチェックはスイートページから確認できますが、スイートの横にある [チェック] タブは検出結果からのチェックを示します。検出結果には、[source_table] と、チェックの失敗の原因となったテーブル内のレコードである「source」が記述されます。 チェックとそのフォローアップ これらのチェックは、ServiceNow インスタンスポータルで表示すれば一目瞭然です。通常、チェックには目的と方法が記述されます。解決を試みる前に、チェックが実際に失敗したことを確認することをお勧めします。チェックは、[チェック] ページから直接、または Troubleshooter ページから再度実行できます。 解決策とフォローアップ 解決策とドキュメントのリンクは、検出結果を解決するための追加情報を提供します。 解決策でケースの軽減に失敗した場合は、ServiceNow サポートで新しい要求を開いてください。Troubleshooter は、頻繁に発生する問題をセルフサービスで解決することのみを目的としています。 実行によるインスタンスの改善 1 回の実行で検出結果にフラグが付けられることがあります。解決策を実施せずに実行が繰り返された場合、検出結果が繰り返される可能性があります。Troubleshooter は、すべての検出結果を確認し、いくつかの解決策を実施した後に再度実行する必要があります。検出結果の数が減少するとインスタンスが改善されます。 Troubleshooter の実行の監視とダッシュボード 監視ダッシュボードを使用すると、以前の実行の検出結果とスキャンに関する統計を確認できます。 次のような統計があります。 スキャンタスクの数 今週のスキャンの数今週の検出結果の数今月のスキャンの数今月の検出結果の数 次のグラフがあります。 週次スキャンレポート (棒グラフ)週次検出結果レポート (棒グラフ)月次スキャンレポート (折れ線グラフ)月次検出結果レポート (折れ線グラフ) 製品カテゴリと合計間の情報を使用して、検出結果に最も大きく寄与する製品カテゴリを特定します。次に、日次、週次、月次の期間にわたるこれらのカテゴリの傾向を確認します。 グラフをクリックすると、行を含むテーブルとして表示されるデータソースが表示されます。 週次または月次の時間範囲に基づく検出結果は、コンポーネントの健全性に関する幅広い傾向を示すこともあります。 各スキャンには一連の検出結果、結果、失敗、およびログがあり、これらを使用して製品カテゴリに関する詳細情報を取得できます。 ダッシュボードのスクリーンショット： トラブルシューティングのスケジューリング [はじめに] ページの [トラブルシューティング] アクションにはアクティブなユーザーセッションが必要であり、インスタンスの問題を調査する場合は推奨されます。インスタンスを常に正常な状態に保つことに関心があり、問題をプロアクティブに特定したい場合は、アプリで利用可能なスケジューリング機能を使用することをお勧めします。[スケジュール] オプションには、以下に示すように、各カードで利用可能なその他のオプションメニューからアクセスできます。 製品カテゴリごとにスケジュールをいくつでも設定できます。Instance Troubleshooter はインスタンススキャンを利用しているため、Troubleshooter スキャンのスケジュールに使用できるさまざまなオプションについては、「スイートスキャンのスケジュール」ドキュメントを参照してください。 タスクによる進捗の追跡 アクティブな調査の一環として、またはインスタンスの健全性を維持するために、製品カテゴリのトラブルシューティングを行うと、アプリケーションでは 0 個以上の検出結果が表示され、場合によっては対処が必要な多数の検出結果が表示されることがあります。解決を追跡する目的で検出結果のタスクアサインを容易にするために、顧客の構成に基づいてタスクを自動的に作成する機能を追加しました。 タスク統合を有効にする最初のステップは、自動タスク作成が必要な Troubleshooter 製品カテゴリのタスク構成の設定です。以下のように、その他のオプションメニューで [スキャンタスク構成 (Scan Task Config)] オプションを選択することで、各製品カテゴリのタスク構成を作成/表示/編集/削除できます [スキャンタスク構成 (Scan Task Config)] オプションを選択すると、呼び出し元スイートのタスク構成に移動します。すでにタスク構成がある場合は、次のように表示されます。 タスク構成の各種フィールドの意味は次のとおりです。 アクティブ：問題のスイートに対してこの構成が有効になっているかどうかアサイン先グループ：新しく作成されたタスクをデフォルトでアサインする必要があるアサイン先グループ担当者：新しく作成されたタスクをデフォルトでアサインする必要があるユーザー自動クローズ：「true」に設定されている場合、90 日以上経過したすべてのアクティブなタスクがクローズされます優先度：ユーザーは、タスクを開く対象の検出結果の優先度をリストできます。たとえば、「2」を選択すると、その優先度のタスクのみが開きますスイート：この構成が適用される製品カテゴリ/スイート Instance Troubleshooter アプリケーションは、ビジネスロジックを使用して構成に基づいて新しい検出結果のタスクを作成します。このアプリケーションは、チェックに関連付けられたすべての新しい検出結果に対して 1 つのタスクを作成します。後続のスキャンでは、既存のタスクによってアクティブに追跡されていない新しい検出結果のタスクのみが作成されます。ユーザーは、[はじめに] ページに移動し、それぞれのカードのその他のオプションメニューで [スキャンタスクを開く (Open Scan Tasks)] オプションを選択することで、各製品カテゴリに対して作成されたタスクを表示できます。Instance Troubleshooter はインスタンススキャンを利用しているため、タスクとは何か、およびタスクで実行できる機能の詳細については、「スキャンタスクの作成」ドキュメントを参照してください。 ターゲットスキャン ユーザーが製品カテゴリに対して「トラブルシューティング」アクションを呼び出すと、インスタンス診断がすぐに開始され、インスタンス全体がスキャンされます。ユーザーが問題のあるデータソース/テーブル/レコードを正確に把握している場合、ターゲットスキャン機能を使用すると、それだけの診断をターゲットにすることができます。ターゲットスキャンを呼び出すには、トラブルシューティングする各製品カテゴリのその他のオプションメニューで [ターゲットスキャンの実行 (Run Target Scan)] オプションを選択します。 ターゲットスキャンを呼び出すと、次のようなモーダルダイアログが表示され、トラブルシューティングのターゲットにするテーブルとレコードを選択できます。 ターゲットスキャン機能では、内部でインスタンススキャンプラグインが提供するポイントスキャン機能を使用します。 製品チームへのフィードバックの提供 アプリケーションには、製品チームへの製品に関するフィードバックを共有する方法がいくつかあります。 アイデアはありますか？(Have An Idea?) [はじめに] ページの [アイデアはありますか？] ボタンを使用して、製品を改善するためのアイデアや提案を共有します。ボタンを呼び出すと、Now Community でホストされているアイデアポータルページに移動します。移動したら、[アイデアを作成] ボタンを選択し、[Instance Troubleshooter アプリケーション] カテゴリでアイデアを入力します。そこで、他の人が送信したアイデアを表示し、すでに送信されたアイデアに投票することもできます。アイデアポータルの詳細については、[アイデアポータル] - [ServiceNow 製品の拡張要求] に移動してください。 スキャンに関するフィードバック [スキャン結果] ページを表示している場合は、[関連リンク] セクションの [フィードバックを提供] リンクを使用して、スキャンに関するフィードバックを提供できます。リンクを呼び出すと、いくつかの選択を行ってすばやく簡単にフィードバックを提供するように求められます。 検出結果に関するフィードバック [スキャン結果] ページを表示している場合は、[関連リンク] セクションの [フィードバックを提供] リンクを使用して、特定の検出結果に関するフィードバックを提供できます。リンクを呼び出すと、いくつかの選択を行ってすばやく簡単にフィードバックを提供するように求められます。 デモビデオ 免責事項：このドキュメントで使用されている画像は、このストアアプリケーションのリリースで変更される可能性があります。ここでは、解説のみを目的として示されています。このドキュメントで説明されているのと同じ手順については、アプリケーションのユーザーインターフェイスの指示に従ってください。