ネットワーク接続の問題の管理 - Support and Troubleshooting

ネットワーク接続の問題の管理 Issue  ユーザーはインスタンスに接続できません。 インスタンスが遅いか、使用できない場合があります。 ユーザーはインスタンスに接続できますが、認証またはログインできません。 Cause ネットワーク接続がありません。 インスタンスはライトウェイトディレクトリアクセスプロトコル (LDAP) サーバーに接続できません。 Resolution ServiceNow インスタンスのネットワーク接続の問題をトラブルシューティングするには、最初に各ネットワークからデータを収集する必要があります。このデータが収集されるまで、問題が ServiceNow ネットワーク、インターネットサービスプロバイダー、社内ネットワーク、またはこれらの組み合わせに起因するかどうかを判断する方法はありません。一般的な推奨事項として、ブラウザでエラーが発生している場合は、エラー番号をキャプチャするか、ページのスクリーンショットを撮ると、トラブルシューティングプロセスに役立ちます。

ネットワーク接続の問題をトラブルシューティングする手順は、論理的な順番で示されています。どの手順もスキップしないでください。

重要： インスタンスに接続できるが、認証もログインもできない場合は、「 インスタンスから LDAP サーバーへの接続を検証するには 」セクションにスキップしてください。 ネットワーク接続を検証するには 次のメニューパスを使用して、コンピューターでターミナルセッションを開きます。 Windows の [スタート] メニューから [スタート] > [ファイル名を指定して実行] > cmd ターミナルに入ったら、インスタンスへの接続をテストするために「 ping 」と入力し、Enter キーを押して ping コマンドを開始します。 次の画像は、ping コマンドを実行した後の結果を示しています。出力には、ネットワークの問題のトラブルシューティングに必要なインスタンスのホスト名が表示されます。インターネットプロトコル (IP) アドレスも使用でき、この場合、IP アドレスは 199.91.140.73 です。コンピューターによっては、ping コマンドが無期限に実行される可能性があるため、必要に応じて + C を使用してトランザクションを強制終了します。ping コマンドの出力は、それぞれ 64 バイトのパケットが 3 つあり、ラウンドトリップ時間または遅延が約 100 ミリ秒であることを示しています。

次の画像は、IP アドレスに対して ping を実行した結果、応答がないことを示しています。応答がなくても、別の場所から ping を実行して成功する場合は、ユーザーとインスタンスの間にルーティングの問題があります。その場合は、別のターゲット (www.google.com など) に対して ping コマンドを実行します。サイトに到達できない場合は、ユーザー側に問題がある可能性があります。

重要： 目標サイトに到達できてもインスタンスに到達できない場合は、詳細な調査のためにテクニカルサポート - ネットワークエンジニアリングチームに問題をエスカレートしてください。 ping コマンドの便利なオプションには、トラブルシューティングのシナリオに応じて、カウント制限の設定、1 秒あたりのパケット数の変更、パケットサイズの増加などがあります。これらの設定のいずれかを変更する理由がない限り、通常はデフォルトが最適なオプションです。ping コマンドで使用するその他のオプションについては、Mac の ping のマニュアル ( man ) ページまたは Windows の ヘルプ を参照してください。

Mac: man ping Windows: ping /?

traceroute コマンドを使用して、ルート (パス) をテストし、インスタンス IP ネットワークのパケットの転送遅延を測定します。 次の画像は、最後のホップが service-now.car1.washington1.level3.net であることを示しています。これは、パケットが ServiceNow データセンタープロバイダーに到達していることを意味します。アドレスが ServiceNow プロバイダーかどうかを判断するには、追加情報が必要な場合があります。

注意： ServiceNow プロキシ構成により、Traceroute コマンドは宛先に到達する前に常にタイムアウトします。ping と traceroute はポイントインタイムスナップショットです。より正確な画像を取得するには、これらのコマンドを複数回実行し、平均を計算します。 応答時間の解釈は、ユーザーの場所とインターネット接続の種類によって異なります。

参考までに、ping 時間は通常次の範囲内です。

米国内では 100 ミリ秒。 英国から米国までは 100 〜 150 ミリ秒。 米国からヨーロッパ、中東、アフリカまでは 200 〜 300 ミリ秒。 重要： 結果は大きく異なる場合があります。複数の Web サイトを使用して複数の ping テストを実行することを強くお勧めします。遅延 (ping 時間) またはパケット損失が問題の一部であると思われる場合は、詳細な調査のためにテクニカルサポート - ネットワークエンジニアリングチームに問題をエスカレートしてください。 インスタンスから LDAP サーバーへの接続を検証するには 注意： ServiceNow テクニカルサポートチームの一員である場合、内部プロセスの詳細については、「 インスタンスから LDAP サーバーへの接続の確認 」を参照してください。 注意： 次の手順では、ネットワーク接続の問題が発生している偽のインスタンス名を使用します。LDAP サーバーレコードの IP アドレスは Google Web サーバーであり、ポート 80 が接続に使用されます。通常、LDAP はポート 389 を使用し、セキュア LDAP (LDAPS) はポート 636 を使用しますが、どちらも必要に応じて変更できます。ネットワークの問題が発生しているのと同じインスタンスで構成されているポートを使用して接続をテストすることが重要です。 [システム LDAP] > [LDAP サーバー] に移動して、LDAP IP とポートの情報を取得します。 [LDAP サーバー] ナビゲーションメニュー。" width="742" height="147" align="bottom" border="1" />

[システム診断] > [統計] に移動して、インスタンスをホストしているサーバーの名前を確認します。

インスタンスがホストされているサーバーにログインします。 LDAP サーバーの IP に対して telnet コマンドを実行し、使用するポートを指定します。 次の画像で、ポート 80 で 75.125.226.243 への接続に成功したことに注意してください。ここで接続に成功しても、インスタンスで [テスト接続] リンクを使用して接続を確立できない場合は、認証情報を調べて、顧客の LDAP サーバーが発信 IP アドレスからの接続を許可していることを確認します。詳細については、ServiceNow データセンターナレッジベースの IP 情報の記事を参照してください。

この記事の手順を実行しても問題が引き続き発生する場合：

問題または質問を明確にします。 ServiceNow 製品ドキュメント を参照します。 ServiceNow コミュニティ を検索します。 ServiceNow コミュニティフォーラム で質問を投稿します。新規ユーザーが投稿するには、 ServiceNow コミュニティで アカウントを作成 する必要があります。 ServiceNow カスタマーサポートに問い合わせます 。 Related Links 関連トピックの詳細については、次の製品ドキュメントの記事を参照してください。

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