SLA 条件についての理解 - Support and Troubleshooting

SLA 条件についての理解 Issue  SLA 定義 には、以下を制御する条件が含まれます。

SLA レコードが特定のタスクに対して作成されるとき SLA レコードがそのライフサイクルを完了するまでに更新されるとき この記事では、 SLA を定義する ときに設定する SLA 条件の一部を詳しく説明します。

Resolution 開始、停止、および一時停止条件の定義

これらはすべて SLA 定義に指定できる条件です。

開始条件 ：これは、SLA の開始時だけでなく、常に適用される「実行」条件と考えてください。SLA が実行を継続するには、関連する条件が常に一致する必要があります。一致しない場合、SLA はキャンセルされます。 停止条件 ：これは、SLA が完了したと言うことができる「完了」条件と考えてください。たとえば、基になるレコードのステータスが 解決済み の場合、これを、この条件に一致したときに SLA が完了することを意味する停止条件にできます。 一時停止条件 ：一時停止条件が満たされると、SLA は一時停止され、バックグラウンドで休止状態を維持し、開始条件が再び一致したときに再開できるようになります。たとえば、続行するためにサードパーティからの情報を待っている場合、これを一時停止条件にできます。 SLA 定義フィールドの詳細については、 製品ドキュメント を参照してください。

条件の評価順序

SLA 条件は次の順序で評価されます。

停止 一時停止 開始 条件を作成する際には、この評価順序を考慮してください。そうしないと、混乱が生じる可能性があります。

たとえば、開始条件が停止条件のサブセットである場合、停止条件が常に最初に評価されるため、開始条件が一致することはありません。 そのため、その SLA が開始されることがありません。

同様に、一時停止条件が開始条件のサブセットである場合、SLA は添付されますが、恒久的に一時停止状態になります。 そして、一時停止条件が一致しなくなると同時に、同等の開始条件も一致しなくなるため、その SLA はキャンセルされます。

相互に排他的な開始条件と一時停止条件を使用して SLA 定義を作成すると、その SLA は一時停止することがなく、常に最初にキャンセルされます。たとえば、開始条件の ステータスが「新規、アクティブ」のいずれか で、一時停止条件の ステータスが「ユーザー情報待ち」 の SLA 定義です。

リセット条件の使用

リセット条件はデフォルトではフォームに表示されませんが、詳細条件として追加し、SLA が最初に戻る状況を定義できます。

リセット条件を使用するには、フォームレイアウトを構成し、それをフォームに追加します (構成と追加)

注 ： リセット条件は SLA をリセットするには十分ではありません。SLA をゼロにリセットするには、リセット条件と開始条件の両方が一致する必要があります。 このことを覚えておくと、既存の開始条件に一致するように重複したリセット条件を作成し、すべてのリセット条件が同じ場所に表示されるようにする場合に役立ちます 。

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