Advanced Work Assignment (AWA) を分かりやすく解説Summary<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } Advanced Work Assignment (AWA) のトラブルシューティングをどこから開始すればよいか分からない場合は、この記事を参照してください。この記事では、問題の解決に役立つ可能性がある AWA アーキテクチャに関する情報を提供します。 Advanced Work Assignment (AWA) は、Madrid リリースの頃から導入されました。AWA の構成は多少複雑で、そのアーキテクチャには連携して動作する多数のコンポーネントがあるため、問題が発生した場合にトラブルシューティングが複雑なアプリケーションの 1 つと考えられています。 この記事は、AWA のアーキテクチャと内部動作を理解し、発生する可能性がある AWA の問題をより簡単にトラブルシューティングできるようにすることを目的としています。 以下は、AWA のシンプルなアーキテクチャ図です。 AWA は、ケース、インシデントなどを対応可能なエージェントに自動的にアサインするために使用されます。また、Agent Chat (Workspace chat) アプリケーションで、チャットレコード (interaction) を自動的にアサインするためにも使用されます。 したがって、AWA について学習することは、Agent Chat のトラブルシューティングにも役立ちます。 目次 AWA で使用される用語AWA の構成その他のコンポーネントAWA ルーティングAWA アサインAWA の基本フローAWA ログ記録を有効にする方法 AWA で使用される用語 作業アイテム: AWA がルーティングとアサインに使用する awa_work_item テーブルのレコード。ドキュメント: AWA のコンテキストでは、ドキュメントとは、AWA でルーティングおよびアサインする interaction、case、incident などのレコードです。作業アイテムカード: Agent Workspace でエージェントに表示され、アクションを示す UI コンポーネントです。次のように表示されます: ルーティング: ドキュメントに関連付けられた作業アイテムを作成し、その作業アイテムをキューにアサインすること。オファリング: キューにアサインされた作業アイテムが、state が pending_accept の状態でエージェントにアサインされること。作業負荷: capacity in use とも呼ばれ、現在エージェントにアサインされている作業量を表します。これは、エージェントが処理できる最大キャパシティである capacity とは異なることに注意してください。これら 2 つのフィールドは awa_agent_capacity テーブルに存在します。 AWA の構成 デモデータとともに com.glide.interaction.awa プラグインをインストールすることで、Chat Service Channel のシンプルな標準構成を作成できます。AWA が正しく構成されていることを確認する手順は次のとおりです。 Advanced Work Assignment という名前のナビゲーションモジュールがあることを確認します。Collaboration->Chat Setup に移動します。Fulfiller UI (Global/ITSM/HR/CSM) が Agent Workspace に設定されている必要があります。システムプロパティ glide.awa.enabled が true に設定されていることを確認します。Advanced Work Assignment->Service Channels に移動します。AWA で処理するドキュメントに対応する Service Channel が一覧に表示されている必要があります。 重複する Service Channel が複数存在してはなりません。たとえば、table=interaction および interaction.type="chat" に該当する Service Channel が 2 つ存在してはなりません。別の Service Channel と重複する Service Channel が作成されると、フォーム UI に警告が表示されます。調査対象の Service Channel を開き、Queue 関連リストに、アクティブなキューが少なくとも 1 つ表示されていることを確認します。前の手順で確認したキューを開き、次の項目を確認します。 Schedule が空白であること、つまり常に利用可能であること、または正しい Schedule に設定されていること。キューの条件が想定どおりであること。CSM Chat のキューの場合、キューの選択は、Account や Category などの条件に基づく場合があります。Assignment Eligibility 関連リストに少なくとも 1 つのエントリがあること。 前の手順で確認した Assignment Eligibility エントリを開き、その Assignment Eligibility に関連付けられているグループを開きます。グループのすべてのメンバーが awa_agent ロールを持ち、ドキュメントにアクセスする権限を持っていることを確認します。たとえば、interaction の読み取りと書き込みが可能であることを確認します。 その他のコンポーネント AWA で使用される用語と必要な構成が分かったので、フローを簡単に理解できるように、関連するその他の内部コンポーネントについてもう少し学習します。 Record Watcher Responder: Service Channel を有効にすると、以下の sys_rw_action テーブルに示すように、チャネルごとに 3 つの Record Watcher レコードが自動的に作成されます。これらの Record Watcher Responder レコードの条件は、Service Channel の条件から取得されます。 Asynchronous Message Bus (AMB): AMB は、さまざまなクライアントとサーバーの間でメッセージをリアルタイムに転送するための内部メッセージ転送メカニズムです。以下に示すように、ブラウザーの Network タブで AMB トラフィックを確認できます。 これでほとんどの用語、構成、およびその他のコンポーネントが分かったので、完全なフローに進む前に、いくつかの簡単なフロー図を確認します。 AWA ルーティング 作成されたドキュメントが Service Channel の条件を満たす場合、そのドキュメントはルーティングの対象になります。 ルーティングとは、システムがドキュメントの作業アイテムを作成し、その作業アイテムをキューにアサインすることです。したがって、ドキュメントの作業アイテムが作成されたことを確認できた場合、Channel/Queue の構成の大部分が正しいことを示します。次のフロー図では、ルーティングについて簡単に説明します。 上記の緑色のボックス ((Re-)Route it to a queue) の詳細を次のフロー図に示します。 AWA アサイン ルーティングの後、つまり作業アイテムが作成されてキューにアサインされた後、AWA は対応可能な最適なエージェントを特定し、そのエージェントに state が pending_accept の状態で作業アイテムをアサインします。これは Assignment プロセスと呼ばれます。ここで、対応可能な最適なエージェントは、Assignment Rule の構成に基づいて特定されます。 作業アイテムを work items テーブルに作成してキューに入れるためには、対応可能なエージェントが存在する必要がありますか? いいえ。キューが Schedule 内にある限り、作業アイテムが作成され、state が Queued になります。いずれかのエージェントが対応可能になると、そのエージェントに作業アイテムが提供されます。 AWA の基本フロー ドキュメントが作成され、このタイプのドキュメントに対応する Service Channel の適格性基準を満たします。Chat Service Channel の標準の適格性基準は、type=chat で、state が New、On Hold、Work In Progress のいずれかである interaction レコードです。この Service Channel の条件に対応する awa-eligibility-responder という名前の Record Watcher (sys_rw_action) Responder がトリガーされ、AWA ワーカースレッドに通知して起動させ、処理を開始させます。AWA ワーカースレッドがルーティングプロセスを開始します。キューが見つかると、作業アイテムが作成されてドキュメントに関連付けられ、その state が queued に設定されます。 作業アイテムの state が pending_accept に設定され、assigned_to が、作業アイテムの提供先のエージェントに設定されます。 AWA ワーカースレッドがアサインプロセスを開始します。AWA エンジンは、プレゼンス、可用性、アフィニティ、スキルなどに基づいて最適なエージェントを特定し、そのエージェントに作業アイテムを提供します。 エージェントの capacity in use が増加します。 エージェントにアサインされた作業アイテムによって awa.work_item という名前の Record Watcher Responder がトリガーされ、ブラウザー内のエージェントの Workspace ページに AMB メッセージを送信します。エージェントには、Workspace に作業アイテムカードが表示されます。エージェントが作業アイテムを受け入れます。 サーバーに対して GraphQL API 呼び出しが行われ、作業アイテムの state が accepted に設定され、ドキュメントの assigned_to フィールドがそのエージェントに設定されます。 作業が完了すると、つまり、エージェントまたは要求者がドキュメントを閉じます。たとえば、interaction を閉じます。ドキュメントの state は、Service Channel の条件では適格ではない state に設定されます。ドキュメントテーブル、たとえば table=interaction の awa-workload-responder という名前の Record Watcher Responder が、ドキュメントが閉じられたことによってトリガーされます。エージェントの capacity in use が減少します。 この基本フロー全体を、理解しやすいように次のフロー図にまとめています。 AWA ログ記録を有効にする方法 上記のフローを理解することに加えて、AWA logging を使用することで、問題を絞り込むことができます。AWA logging は、次の手順に従って有効にできます。 ナビゲーションフィルターに sys_properties.list と入力します。System Property [sys_properties] テーブルで New をクリックし、com.snc.awa.syslog.enabled プロパティを追加します。 Name: com.snc.awa.syslog.enabledDescription: AWA 作業アイテムのルーティングとアサインをシステムログに記録します。Type: true | false Value を true に設定します。Submit をクリックします。AWA アサインエンジンの logging が有効になり、ログが syslog テーブルに記録されます。システムログを表示するには、System Logs > System Log > All に移動し、Source が AdvancedWorkAssignment のレコードを検索します。 Related Links<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, #000000); } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--text-primary, black); } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: var(--now-color--link-primary, #00718F); } a:hover { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #024F69); } a:target { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #032D42); } a:visited { font-size: 12pt; color: var(--now-color--link-primary, #00718f); } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: ; max-width: ; width: ; height: ; } } KB0952786 - AWA(エージェントチャット) アサインの問題のトラブルシューティング方法KB0951909 - AWA ラウンドロビン割り当ての問題をトラブルシューティングする方法