Advanced Work Assignment (AWA) の謎を解き明かすSummaryAdvanced Work Assignment のトラブルシューティングを開始する場所が不明この記事では、問題の解決に役立つ可能性のある AWA アーキテクチャに関する情報を提供します。 Advanced Work Assignment (AWA) は、Madrid リリースの頃から導入されました。AWAは複雑な構成がほとんどなく、アーキテクチャには多くの可動コンポーネントがあるため、問題が発生した場合のトラブルシューティングを行う複雑なアプリケーションの1つとして表示されます。 この記事は、AWA のアーキテクチャと内部動作を理解し、発生する可能性のある AWA の問題をより簡単にトラブルシューティングできるようにすることを目的としています。 以下は、AWA の単純なアーキテクチャ図です。 AWA は、ケースやインシデントなどを利用可能なエージェントに自動的にアサインするために使用されます。また、エージェントチャット (ワークスペースチャット) アプリケーションでチャットレコード (インタラクション) を自動的にアサインするために使用されます。 したがって、AWA の学習は、エージェントチャットのトラブルシューティングにも役立ちます。 目次 AWA で使用される用語AWA 構成その他のコンポーネントAWA ルーティングAWA アサインAWA の基本フローAWA ログ記録を有効にする方法 AWA で使用される用語 作業アイテム: AWA awa_work_itemルーティングとアサインに使用されるテーブル内のレコード。ドキュメント: AWA のコンテキストでは、ドキュメントとは、AWA にルーティングしてアサインする「インタラクション」、「ケース」、「インシデント」などのレコードです。作業アイテムカード: Agent Workspace 上でエージェントに表示される、アクションを表す UI コンポーネント。このように見えます: ルーティング: ドキュメントに関連付けられた作業項目を作成し、キューに割り当てます。オファリング: キューにアサインされた作業アイテムは、ステータスが「pending_accept」のエージェントにアサインされます。作業負荷:「 使用中のキャパシティ」とも呼ばれ、エージェントにアサインされている現在の作業量を表します。これは、エージェントが処理できる最大容量である「容量」とは異なることに注意してください。これらの 2 つのフィールドawa_agent_capacityテーブルに存在します。 AWA 構成 デモデータと一緒に com.glide.interaction.awa プラグインをインストールすることで、チャットサービスチャネルのすぐに使用できるシンプルな構成を作成できます。AWA が正しく設定されていることを確認する手順は次のとおりです。 Advanced Work Assignment というナビゲーションモジュールがあることを確認します。[コラボレーション - >チャットのセットアップ] に移動し、履行者 UI (グローバル/ITSM/HR/CSM) を Agent Workspace に設定する必要があります。システムプロパティ「glide.awa.enabled」が true に設定されている。Advanced Work Assignment - >サービスチャネルに移動します。AWA で処理するドキュメントに対応するサービスチャネルが一覧表示されます。 重複するサービスチャネルが複数あってはなりません。たとえば、table=interaction と interaction.type="chat に 2 つのサービスチャネルはありません。別のサービスチャネルと重複するサービスチャネルが作成されると、フォーム UI が警告します。調査中のサービスチャネルを開き、[キュー] の関連リストにアクティブなキューが少なくとも 1 つ表示されていることを確認します。上からキューを開き、以下を確認します。 スケジュールが空白 (つまり、常に利用可能) であるか、正しいスケジュールに設定されています。キューの状態は想定どおりです。CSM チャットキューの場合、アカウントやカテゴリなどの条件に基づいてキューを選択できます。[割り当ての適格性] 関連リストに少なくとも 1 つのエントリーがあります。 上記のアサインの適格性エントリーを開き、アサインの適格性に関連付けられているグループを開きます。グループのすべてのメンバーがawa_agentロールを持ち、ドキュメントにアクセスする権限を持っていることを確認します (例:インタラクションの読み取り/書き込みが可能) その他のコンポーネント AWA で使用される用語と必要な構成がわかったので、フローを簡単に理解できるように、関連する他の内部コンポーネントについてもう少し学習しましょう。 レコード監視レスポンダー: 「サービスチャネル」を有効にすると、sys_rw_action以下の表に示すように、チャネルごとに 3 つのレコード監視レコードが自動的に作成されます。これらのレコード監視レスポンダーレコードは、「サービスチャネル」の条件から条件を導出します。 Asynchronous Message Bus (AMB): AMB は、さまざまなクライアントやサーバー間でリアルタイムでメッセージを転送するのに役立つ内部メッセージ転送メカニズムです。以下に示すように、ブラウザのネットワークタブでAMBトラフィックを確認できます。 ほとんどの用語、構成、その他のコンポーネントがわかったので、完全なフローに入る前に、いくつかの簡単なフロー図を見ていきましょう。 AWA ルーティング 作成されたドキュメントが「サービスチャネル」条件に該当する場合、そのドキュメントはルーティングの対象になります。 ルーティングは、システムによってドキュメントの作業アイテムが作成され、キューに割り当てられます。したがって、ドキュメントの作業項目が作成されている場合は、チャネル/キューの構成のほとんどが正しいことを示します。次のフロー図は、ルーティングについて簡単に説明します。 上記の緑色のボックス(「(再)キューにルーティングする」)は、次のフロー図で詳しく説明されています。 AWA アサイン ルーティング (つまり、作業アイテムが作成され、キューにアサインされた) の後、AWA は最適なエージェントの検索を試み、そのエージェントに「pending_accept」ステータスの作業アイテムをアサインします。これは「アサイン」プロセスと呼ばれます。ここでは、「アサインルール」構成に基づいて最適なエージェントが特定されます。 作業アイテムテーブルに作業アイテムを作成し、その作業アイテムだけをキューに入れるために、対応可能なエージェントがいる必要がありますか? いいえ。キューがスケジュール内にある限り、作業アイテムは作成されて [キューに格納] ステータスになります。エージェントが利用可能になると、そのエージェントに提供されます。 AWA の基本フロー ドキュメントが作成され、このタイプのドキュメントの「サービスチャネル」の適格基準を満たしています。チャット「サービスチャネル」のすぐに使用できる適格性基準は、type=chat のインタラクションレコードであり、ステータスが [新規]、[保留中]、[対応中] のいずれかです。このサービスチャネル条件に対して「awa-eligibility-responder」という名前の Record Watcher(sys_rw_action) レスポンダーがトリガーされ、AWA ワーカースレッドが「突っ込まれ」て起動し、作業を実行します。AWA ワーカースレッドがルーティングプロセスを開始します。キューが見つかると、作業アイテムが作成され、state=queued のドキュメントに関連付けられます。 作業アイテムのステータスが「pending_accept」に設定されassigned_to提供されたエージェントに設定されている。 AWA ワーカースレッドがアサインプロセスを開始します。AWA エンジンは、(プレゼンス、可用性、親和性、スキルなどに基づいて) 最適なエージェントの特定を試み、作業アイテムがエージェントに提供されます。 使用中のエージェントのキャパシティが増加します。 「awa.work_item」という名前のレコード監視レスポンダーは、エージェントにアサインされた作業アイテムからトリガーされ、ブラウザーでエージェントのワークスペースページに AMB メッセージを送信します。エージェントには、ワークスペースに作業アイテムカードが表示されます。エージェントが作業アイテムを承認します。 サーバーに対して GraphQL API 呼び出しが行われ、作業アイテムのステータスが「承認済み」に設定され、ドキュメントのassigned_toフィールドがエージェントに設定されます。 作業が完了すると、つまり、エージェントまたは要求者がドキュメントを閉じます(インタラクションなど)。ドキュメントステータスは、「サービスチャネル」により不適格ステータスに設定されます。ドキュメントテーブル (table=interaction) で「awa-workload-responder」という名前のレコード監視レスポンダーが、閉じられているドキュメントからトリガーされます。使用中のエージェントのキャパシティが減少します。 この基本的なフロー全体は、理解しやすいように次のフロー図にまとめられています。 AWA ログ記録を有効にする方法 上記のフローの理解に加えて、AWAロギングを使用して、問題を絞り込むことができます。AWA ロギングは、以下の手順で有効にできます。 ナビゲーションフィルターで、「sys_properties.list」と入力します。システムプロパティ [sys_properties] テーブルで、[新規] をクリックし、com.snc.awa.syslog.enabled プロパティを追加します。 名前:com.snc.awa.syslog.enabled説明:AWA 作業アイテムのルーティングとアサインをシステムログに記録します。タイプ：true | false [Value] を true に設定します。[送信] をクリックします。 AWA アサインエンジンのログ記録は、syslog テーブルで有効になっています。 システムログを表示するには、[System Log] > [System Log > All] に移動し、ソースが AdvancedWorkAssignment である場所で検索を実行します。Related LinksKB0952786 - AWA(エージェントチャット) アサインの問題のトラブルシューティング方法KB0951909 - AWA ラウンドロビン割り当ての問題をトラブルシューティングする方法