米国政府の顧客向けのカスタマーサポート - Support and Troubleshooting

米国政府の顧客向けのカスタマーサポート Issue  ServiceNow には、有償のアップグレードサービスの一環として、米国政府 (USG) 組織に関連する顧客によって報告されたすべてのケースを安全な承認済み環境内で管理する、裁定されたカスタマーサポートグループがあります。

連邦政府機関 州、地方、または部族の組織 連邦政府が資金提供する研究開発センター (FFRDC) Now Support という名前のオンライン ServiceNow カスタマーサポートシステムで、これらの組織のいずれかのケースが作成されると、そのケースは USG ケースとして分類されます。USG ケースは、ServiceNow USG カスタマーサポートグループに自動的にアサインされます。Now Support での USG 情報の管理方法の詳細については、 Support を参照してください。

USG 組織に勤務しているお客様は、オンラインリソースや USG カスタマーサポート専用電話番号など、ServiceNow からカスタマーサポートを受ける方法について、このページを参照してください。営利組織に勤務する顧客は、 カスタマーサポート ページを読むことで、特にニーズに合った情報を得ることができます。

注意 ：カスタマーサポートは実装のサポートを提供していません。ServiceNow 実装サービス チームにお問い合わせください。

サポートのベストプラクティス

ServiceNow では、迅速な解決策として次のカスタマーサポートパスを提案しています。

問題または質問を明確にします。 ServiceNow 製品ドキュメント を参照します。 ServiceNow コミュニティ を検索します。投稿するには、ServiceNow コミュニティで アカウントを作成 する必要があります。 Now Support という名前のオンラインカスタマーサポートシステムを使用してケースを開きます。 カスタマーサポートチームに 連絡 します。

ServiceNow 製品ドキュメント

ServiceNow 製品ドキュメント は、製品の使用方法に関する情報のメインリポジトリです。検索機能は、製品ドキュメントと ServiceNow コミュニティの両方から回答を返します。各記事には、コメントと評価の機能があります。ご参加とフィードバックをお待ちしています。ドキュメントに関する質問は、[フィードバック] タブを使用して各ページに直接登録できます。

ServiceNow コミュニティ

ServiceNow コミュニティ では、ServiceNow の使用方法、管理、カスタマイズに関連するブログ、記事、グループ、およびイベントを紹介しています。コミュニティを検索すると、コミュニティサイトのすべての部分から回答が返されます。

ナレッジベース

ナレッジベースには、よく寄せられる質問に対処するための既知のエラー、有用なソリューション、およびトラブルシューティングのヒントが含まれています。 Now Support 内でアクセスするには、 [ Get Help] > [Knowledge] ] に移動します。

ServiceNow モニタリング ServiceNow には、エンドユーザーへのクラウドサービスの提供に基づく堅牢な監視および診断フレームワークがあります。このフレームワークは、サービス依存関係の各層で問題を検出して対応し、さらに問題を予測して防止することにも役立ちます。詳細については、HI ナレッジベースの「 ServiceNow Monitoring - Overview and Insight 」を参照してください。

USG のお客様向けのサポートの基本 USG のお客様で、現在機能停止が発生している場合、または緊急のサポートが必要な場合は、USG サポートチームにお問い合わせください。

時間： すべてのサポートツールと資料は、当社の Web サイトで 24 時間いつでも利用できます。USG サポートチームは、休日を含む 24 時間 365 日対応可能です。 オンラインサポート： カスタマーサポートシステム support.servicenow.com 。お客様は、インプリメンテーションプロセス中にユーザー ID を受け取ります。 USG 電話サポート： 当社の 連絡先 ページで、米国政府のお客様の番号を使用してください。

問題に対する回答の検索

Now Support (HI) では、ServiceNow ナレッジベース記事、既知のエラー記事、製品ドキュメント、およびコミュニティを検索して、質問や問題に対する回答を検索することができます。

support.servicenow.com に移動します。 公開ナレッジベース記事やコミュニティで結果を検索するには、ログインする前にランディングページで 検索 します。 Service Catalog、ナレッジベース、およびコミュニティからの結果を検索するには、 support.servicenow.com にログインし、Now Support ホームページまたは の任意のページのナビゲーションバーから 検索 します。ポータル。 必要に応じて、右上のプロファイルのすぐ下にある [サポートを受ける] ボタンを選択してケースを作成します。[サポートを受ける] ページで、ページの一番下までスクロールして [ケースを作成] します。

ケースの送信 USG の顧客は、法人顧客と同じプロセスを使用してケースを送信できます。ServiceNow インスタンスに関する質問や問題については、ケースフォームを使用して USG サポートチームにお問い合わせください。解決を迅速化するために、できるだけ詳細に入力してください。詳細については、「 カスタマーサポート 」のナレッジベース記事の「ケースの送信」セクションを参照してください。

ケースの優先度の決定 すべての要求の優先度は、次のガイドラインに従って決定されます。 優先度 定義 P1 インスタンスを使用できない原因となる欠陥。 P2 ミッションクリティカルな機能の失敗の原因となる欠陥。 P3 作業や進捗を著しく妨げる要求または欠陥。 P4 重要であるが、作業や進捗を大幅に妨げない要求または欠陥。

オープンケースの表示

USG の顧客は、法人顧客と同じプロセスを使用して作成したケースを表示できます。 support.servicenow.com に移動します。 自分の問題、 に移動し、 ケース タブをクリックします。 詳細については、ケース 番号 をクリックしてください。

クローズ済みケースの表示

USG のお客様は、クローズしたケースをいつでも表示できます。

support.servicenow.com に移動します。 [ My Support ] 移動し、ブレッドクラムをクリックして Active=True を削除します。 ケース作成フォームでコンテキスト結果を表示するには、ケース 番号 をクリックして詳細情報を確認してください。

高度なサービスオファリング

USG の顧客として認定されるための価格設定、コンプライアンスおよびセキュリティ要件については、アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。また、実装サービス、カスタムソフトウェア開発、統合サービス、トレーニングなどの高度なサービスオファリングの詳細についても知ることができます。

顧客管理者ロール

ServiceNow のお客様は、カスタマーサポートポータルでユーザーを作成および管理するために、少なくとも 1 人のユーザー顧客管理者を指定する必要があります。詳細については、「 顧客管理 」を参照してください。