Incident Management ステータスモデル - Support and Troubleshooting

Incident Management ステータスモデル Issue  インシデント管理 - コアプラグイン com.snc .incident_management では、Helsinki リリース以降、新しいインシデントステータスモデルが導入されています。この新しいステータスモデルは、Helsinki ではデフォルトで利用できますが、アップグレードでは利用できません。アップグレードインスタンスでは、このステータスモデルをインストールしないことをお勧めします。

警告 ： アップグレードされたインスタンスに新しいステータスモデルがインストールされている場合は、古いステータスが新しいステータスにマッピングされていることを確認する必要があります。これは、カスタマイズを行い、ワークフローを実装し、スクリプトインクルードを追加し、ビジネスルール を追加した場合に特に重要です。

参照プラグインのアクティブ化メモ： http://docs.servicenow.com/?context=request-inci-core&version=latest 注意： アップグレードされたインスタンスではこのプラグインをアクティブ化しないことをお勧めします。ただし、インスタンス データが本番環境でまだ使用されていない場合、管理者は [Now Support (HI)] > [サービス カタログ] > [プラグインのアクティブ化] でプラグインのアクティブ化リクエストを送信し、 以下をご認識ください。 - プラグインのアクティベーションは、変更リクエストを通じて SN 'maint' ユーザーによって行われます。 - この KB 記事の内容を読んで理解していること。 - 使い捨てデータのテストまたは初期セットアップのためにプラグインをアクティブ化するビジネス ケースを提供すること。 ステータスモデルのスクリプトインクルード インシデントモジュールには Out-of-the-box の IncidentStateSNC (読み取り専用) および IncidentState (編集可能) スクリプトインクルードが付属しています。 アップグレードされたインスタンスには、既存のステータスモデルと新しいステータスに対応するバージョンがあります。これは、ビジネスロジックを記述するときに定数の使用を促進するためです。これは、Incident Management – Core プラグインを介した新しいステータスモデルのインストールに役立ちます。 zboot されたインスタンスには、新しいステータスモデルと古いステータスを満たすバージョンがあります。古いステータスの定数は、新しいステータス値に対して定義された値を参照します。これは、以下の「古いステータスモデルから新しいステータスモデルへのマッピング」セクションのテーブルで明確にされています。

古いステータスモデルから新しいステータスモデルへのマッピング 以下のテーブルは、古いステータスモデルから新しいステータスモデルへのインシデントステータスのマッピングを表しています。

古いインシデントステータスモデル 新しいインシデントステータスモデル 新規 1 新規 1 アクティブ 2 処理中 2 問題待ち 3 保留中 3 待ちユーザー情報 4 保留中 3 証拠待ち 5 保留中 3 解決済み 6 解決済み 6 クローズ済み 7 クローズ済み 7 キャンセル 8 古いステータスモデルには [保留中] ステータスがありません。ただし、新しいステータスモデルには、[ 保留中 ] にマップされる 3 つの古いインシデントステータスがあります。ユーザーが 保留中 ステータスを選択すると、新しいフィールド 保留理由 が表示されます。

保留理由 フィールドには次のオプションが含まれています：

問い合わせユーザー待ち (以前のインシデントステータスにマッピング：ユーザー情報待ち) 証拠待ち (以前のインシデントステータス：証拠待ちにマップ) 問題の解決待ち (以前のインシデントステータス：問題の解決にマッピング) ベンダー待ち たとえば、ステータス 5 でトリガーされるワークフローがある場合は、ステータス 3、理由 2 でトリガーするようにワークフローを変更する必要があります。

更新されたビジネスルール Incident Management ステータスモデルを変更するために、次のスクリプトが更新されました。ステータス値は、ハードコードされた値から IncidentState スクリプトインクルードへの参照に変更されました。 ベストプラクティス - インシデント解決ワークフロー - com.snc.bestpractice.incident

名前 タイプ テーブル SYS ID SNC- ITIL - 関連クローズ ビジネスルール sys_script 1c263220c6112275006955271bf6ba4f SNC- ITIL - Resolve Related Incidents ビジネスルール sys_script 7c4ee2d40a0a3c1e00d5d8aa424b616f Create Normal Change UI Action sys_ui_action 30c9566dc61122740030e173564c1c74 要求の作成 UI アクション sys_ui_action 50317d860a0a0b4b00857807b0815bb2 インシデントのクローズ UI アクション sys_ui_action bbddb6bbc0a8016400c56236de22441a

インシデントアラートマネジメント – com.snc.iam

名前 タイプ テーブル SYS ID 関連インシデントアラートを表示 UI アクション sys_ui_action 0a576a57eb131100eac006a2f206fe5c インシデントアラートの作成 UI アクション sys_ui_action 25436602eb333000a04d4910f206fea0

変更の要求：com.snc.change_request

名前 タイプ テーブル SYS ID 通常の変更を作成 UI アクション sys_ui_action 30c9566dc61122740030e173564c1c74 緊急の変更を作成 UI アクション sys_ui_action d5378d81c38202003d2ae219cdba8fc5

インシデント：com.snc.incident

名前 タイプ テーブル SYS ID オープン：「新規」ステータス モジュール sys_app_module bf287131c0a8016400df7ea4cfeee9b2 問い合わせユーザーのクローズ ビジネスルール sys_script 28beab035f201000b12e3572f2b477ed インシデントの再オープン ビジネスルール sys_script 91930e46c611227500b53b322750526a mark_closed ビジネスルール sys_script bf3f8917c0a8016400a867dc0794e8ad インシデントの自動クローズ ビジネスルール sys_script d67b8d9ec0a80118008cd8f0f7f92fae Create Problem UI Action sys_ui_action 2f43c471c0a8006400a07440e49924c2 Create Normal Change UI Action sys_ui_action 30c9566dc61122740030e173564c1c74 Close Incident UI Action sys_ui_action bbddb6bbc0a8016400c56236de22441a

インシデント解決フィールド：com.snc.incident_resolution_fields

名前 タイプ テーブル SYS ID mark_resolved ビジネスルール sys_script d3b21f640a0a3c7400f6acab7de3f5f8

Problem Management：com.snc.problem

名前 タイプ テーブル システム ID インシデントのクローズ UI アクション sys_ui_action fc8b2c66c0a8000900f7bf2dc94a690a

問題からナレッジを作成 – com.snc.problem_kb

名前 タイプ テーブル SYS ID ワークアラウンドの連絡 UI アクション sys_ui_action 88273bc40a0a0b4f00e94d5eabade988

Service Management の基礎：com.snc.service

名前 タイプ テーブル SYS ID SNC - ITIL - 関連クローズ ビジネスルール sys_script 1ddd8e50c6112275015cb235aa3b803a

また、次の操作を行うことをお勧めします。

インスタンスで実行されたカスタマイズについて、上記の各スクリプトを評価します。カスタマイズを保持する場合は、デフォルトにリセットして変更を受け入れてから、カスタマイズを再適用する必要があります。これにより、最新の機能セットを使用できます。

メモ ： 特定のインスタンスで作成された上記のものに加えて、他のスクリプトが存在する場合があります 。

カスタムレコードについて上記のすべてのテーブルを評価します。これらのカスタムレコードが ステータス または インシデントステータス フィールドを処理している場合は、修正が必要になる可能性があります。たとえば、クライアントスクリプトの変更に依存したり、インシデントのステータスの変更に基づいて子レコードに書き込んだりします。 メモ ： インシデントステータスモデルは、上級ユーザー向けにカスタマイズできます。IncidentState という名前のスクリプトインクルードは、コードがステータスベースの決定を行うために使用する基本ステータスを保持します 。

Related Links Request Incident Management — Core