Incident Management ステータスモデルIssue <!-- div.margin{ padding: 10px 40px 5px 30px; } table.tocTable{ border: 1px solid; border-color:#E0E0E0; background-color: rgb(245, 245, 245); padding-top: .6em; padding-bottom: .6em; padding-left: .9em; padding-right: .6em; } table.noteTable{ border:1px solid; border-color:#E0E0E0; background-color: rgb(245, 245, 245); width: 100%; border-spacing: 8px; border-collapse: separate; } table.internalTable{ border:1px solid; border-color:#E0E0E0; background-color: rgb(245, 245, 245); width: 100%; border-spacing:0; } .sp td{ border-bottom: 1px solid; border-right: 1px solid; border-color:#E0E0E0; background-color: #ffffff; height: 20px; padding-top: .5em; padding-bottom: .5em; padding-left: .5em; padding-right: .5em; } .sphr td{ border-right: 1px solid; border-bottom: 1px solid; border-color:#E0E0E0; background-color: rgb(245, 245, 245); padding-top: .5em; padding-bottom: .5em; padding-left: .5em; padding-right: .5em; height: 20px; } .title { color: #D1232B; font-weight:; font-size:25px; } .hd1{ color: #D1232B; font-weight:; font-size:18px; } .hd2{ color: #646464; font-weight:bold; font-size:16px; } .hd3{ color: #7a7a7a; font-weight:; font-size:16 px; text-decoration:; } .hd4{ color: #000000; font-weight:bold; font-size:14 px; text-decoration:; } --> インシデント管理 - コアプラグイン com.snc .incident_management では、Helsinki リリース以降、新しいインシデントステータスモデルが導入されています。この新しいステータスモデルは、Helsinki ではデフォルトで利用できますが、アップグレードでは利用できません。アップグレードインスタンスでは、このステータスモデルをインストールしないことをお勧めします。 警告:アップグレードされたインスタンスに新しいステータスモデルがインストールされている場合は、古いステータスが新しいステータスにマッピングされていることを確認する必要があります。これは、カスタマイズを行い、ワークフローを実装し、スクリプトインクルードを追加し、ビジネスルールを追加した場合に特に重要です。 参照プラグインのアクティブ化メモ: http://docs.servicenow.com/?context=request-inci-core&version=latest 注意: アップグレードされたインスタンスではこのプラグインをアクティブ化しないことをお勧めします。ただし、インスタンス データが本番環境でまだ使用されていない場合、管理者は [Now Support (HI)] > [サービス カタログ] > [プラグインのアクティブ化] でプラグインのアクティブ化リクエストを送信し、 以下をご認識ください。- プラグインのアクティベーションは、変更リクエストを通じて SN 'maint' ユーザーによって行われます。- この KB 記事の内容を読んで理解していること。- 使い捨てデータのテストまたは初期セットアップのためにプラグインをアクティブ化するビジネス ケースを提供すること。 ステータスモデルのスクリプトインクルードインシデントモジュールには Out-of-the-box の IncidentStateSNC (読み取り専用) および IncidentState (編集可能) スクリプトインクルードが付属しています。 アップグレードされたインスタンスには、既存のステータスモデルと新しいステータスに対応するバージョンがあります。これは、ビジネスロジックを記述するときに定数の使用を促進するためです。これは、Incident Management – Core プラグインを介した新しいステータスモデルのインストールに役立ちます。 zboot されたインスタンスには、新しいステータスモデルと古いステータスを満たすバージョンがあります。古いステータスの定数は、新しいステータス値に対して定義された値を参照します。これは、以下の「古いステータスモデルから新しいステータスモデルへのマッピング」セクションのテーブルで明確にされています。 古いステータスモデルから新しいステータスモデルへのマッピング以下のテーブルは、古いステータスモデルから新しいステータスモデルへのインシデントステータスのマッピングを表しています。 古いインシデントステータスモデル新しいインシデントステータスモデル新規 1新規 1アクティブ 2処理中 2問題待ち 3保留中 3待ちユーザー情報 4保留中 3証拠待ち 5保留中 3解決済み 6解決済み 6クローズ済み 7クローズ済み 7 キャンセル 8 古いステータスモデルには [保留中] ステータスがありません。ただし、新しいステータスモデルには、[保留中] にマップされる 3 つの古いインシデントステータスがあります。ユーザーが 保留中ステータスを選択すると、新しいフィールド 保留理由 が表示されます。 保留理由 フィールドには次のオプションが含まれています: 問い合わせユーザー待ち (以前のインシデントステータスにマッピング:ユーザー情報待ち)証拠待ち (以前のインシデントステータス:証拠待ちにマップ)問題の解決待ち (以前のインシデントステータス:問題の解決にマッピング)ベンダー待ち たとえば、ステータス 5 でトリガーされるワークフローがある場合は、ステータス 3、理由 2 でトリガーするようにワークフローを変更する必要があります。 更新されたビジネスルールIncident Management ステータスモデルを変更するために、次のスクリプトが更新されました。ステータス値は、ハードコードされた値から IncidentState スクリプトインクルードへの参照に変更されました。 ベストプラクティス - インシデント解決ワークフロー - com.snc.bestpractice.incident 名前タイプテーブルSYS IDSNC- ITIL - 関連クローズビジネスルールsys_script1c263220c6112275006955271bf6ba4fSNC- ITIL - Resolve Related Incidentsビジネスルールsys_script7c4ee2d40a0a3c1e00d5d8aa424b616fCreate Normal ChangeUI Actionsys_ui_action30c9566dc61122740030e173564c1c74要求の作成UI アクションsys_ui_action50317d860a0a0b4b00857807b0815bb2インシデントのクローズUI アクションsys_ui_actionbbddb6bbc0a8016400c56236de22441a インシデントアラートマネジメント – com.snc.iam 名前タイプテーブルSYS ID関連インシデントアラートを表示UI アクションsys_ui_action0a576a57eb131100eac006a2f206fe5cインシデントアラートの作成UI アクションsys_ui_action25436602eb333000a04d4910f206fea0 変更の要求:com.snc.change_request 名前タイプテーブルSYS ID通常の変更を作成UI アクションsys_ui_action30c9566dc61122740030e173564c1c74緊急の変更を作成UI アクションsys_ui_actiond5378d81c38202003d2ae219cdba8fc5 インシデント:com.snc.incident 名前タイプテーブルSYS IDオープン:「新規」ステータスモジュールsys_app_modulebf287131c0a8016400df7ea4cfeee9b2問い合わせユーザーのクローズビジネスルールsys_script28beab035f201000b12e3572f2b477edインシデントの再オープンビジネスルールsys_script91930e46c611227500b53b322750526a mark_closedビジネスルールsys_scriptbf3f8917c0a8016400a867dc0794e8adインシデントの自動クローズビジネスルールsys_scriptd67b8d9ec0a80118008cd8f0f7f92faeCreate Problem UI Actionsys_ui_action2f43c471c0a8006400a07440e49924c2Create Normal ChangeUI Actionsys_ui_action30c9566dc61122740030e173564c1c74Close IncidentUI Actionsys_ui_actionbbddb6bbc0a8016400c56236de22441a インシデント解決フィールド:com.snc.incident_resolution_fields 名前タイプテーブルSYS IDmark_resolvedビジネスルールsys_scriptd3b21f640a0a3c7400f6acab7de3f5f8 Problem Management:com.snc.problem 名前タイプテーブルシステム IDインシデントのクローズUI アクションsys_ui_actionfc8b2c66c0a8000900f7bf2dc94a690a 問題からナレッジを作成 – com.snc.problem_kb 名前タイプテーブルSYS IDワークアラウンドの連絡UI アクションsys_ui_action88273bc40a0a0b4f00e94d5eabade988 Service Management の基礎:com.snc.service 名前タイプテーブルSYS IDSNC - ITIL - 関連クローズビジネスルールsys_script1ddd8e50c6112275015cb235aa3b803a また、次の操作を行うことをお勧めします。 インスタンスで実行されたカスタマイズについて、上記の各スクリプトを評価します。カスタマイズを保持する場合は、デフォルトにリセットして変更を受け入れてから、カスタマイズを再適用する必要があります。これにより、最新の機能セットを使用できます。 メモ:特定のインスタンスで作成された上記のものに加えて、他のスクリプトが存在する場合があります。 カスタムレコードについて上記のすべてのテーブルを評価します。これらのカスタムレコードが ステータス または インシデントステータス フィールドを処理している場合は、修正が必要になる可能性があります。たとえば、クライアントスクリプトの変更に依存したり、インシデントのステータスの変更に基づいて子レコードに書き込んだりします。 メモ:インシデントステータスモデルは、上級ユーザー向けにカスタマイズできます。IncidentState という名前のスクリプトインクルードは、コードがステータスベースの決定を行うために使用する基本ステータスを保持します。 <!-- div.margin{ padding: 10px 40px 40px 30px; } table.tocTable{ border: 1px solid; border-color:#E0E0E0; background-color: rgb(245, 245, 245); padding-top: .6em; padding-bottom: .6em; padding-left: .9em; padding-right: .6em; } table.noteTable{ border:1px solid; border-color:#E0E0E0; background-color: rgb(245, 245, 245); width: 100%; border-spacing:2; } table.internaltable { white-space:nowrap; text-align:left; border-width: 1px; border-collapse: collapse; font-size:14px; width: 85%; } table.internaltable th { border-width: 1px; padding: 5px; border-style: solid; border-color: rgb(245, 245, 245); background-color: rgb(245, 245, 245); } table.internaltable td { border-width: 1px; padding: 5px; border-style: solid; border-color: #E0E0E0; color: #000000; } .title { color: #D1232B; font-weight:normal; font-size:28px; } h1{ color: #D1232B; font-weight:normal; font-size:21px; margin-bottom:-5px } h2{ color: #646464; font-weight:bold; font-size:18px; } h3{ color: #000000; font-weight:BOLD; font-size:16px; text-decoration:underline; } h4{ color: #646464; font-weight:BOLD; font-size:15px; text-decoration:; } h5{ color: #000000; font-weight:BOLD; font-size:13px; text-decoration:; } h6{ color: #000000; font-weight:BOLD; font-size:14px; text-decoration:; } -->Related LinksRequest Incident Management — Core