ServiceNow テクニカルサポートDescriptionクイックソリューションパスは、コミュニティ、ナレッジベース、製品ドキュメントなどのカスタマーサポートツールを使用して見つけることができます。 ServiceNow テクニカルサポート = 24 時間 365 日対応のライブエージェントサポートおよびテクノロジー管理。 テクニカルサポートはグローバルなチームであり、次の場所にサポートセンターを設けています。 Santa Clara (USFSC)San Diego (USFSC, SRC)Orlando (USFSC)Dublin (TSC)Staines (TSC, SRC)Amsterdam (TSC)Hyderabad (TSC, SRC)Tokyo (TSC)Sydney (TSC, SRC) TSC = Technical サポートセンター SRC = Site Reliability Center USFSC = US Federal サポートセンター 製品に関する深い知識と実際の経験を持つトレーニングを受けたエンジニアである ServiceNow の従業員で構成されています。 お客様が問題をできるだけ迅速に解決できるようにすることがテクニカルサポートの最大の目標です。 一般企業 このページを使用して、オンラインリソースやテクニカルサポートの電話番号など、ServiceNow からテクニカルサポートを受ける方法を確認してください。 政府機関 政府機関関連のお客様は、米国のナレッジ ベース記事「米国政府機関のお客様向けテクニカル サポート」を読むことで、ニーズに合った情報を入手できます。 注意：ServiceNow テクニカルサポートでは、インプリメンテーションに関するサービスは提供していません。ServiceNow インプリメンテーションサービスチームにお問い合わせください。 サポートの利用方法： ベストプラクティス - ServiceNow では、迅速な問題解決を実現するために次のテクニカルサポートパスを提案します。 問題または質問を明確にします。ServiceNow 製品ドキュメントを参照します。ServiceNow コミュニティを検索します。ServiceNow コミュニティに投稿するには、アカウントを作成する必要があります。ナレッジベースで既知のエラー、有用なソリューション、トラブルシューティングのヒントを探すします。Now Support (HI) ポータルでオンラインテクニカルサポートシステムを使用してケースをオープンします。テクニカルサポートチームに問い合わせます。 リソース 製品ドキュメント ServiceNow 製品ドキュメントは、製品の使用方法に関する情報のメインリポジトリです。検索機能を使用すると、製品ドキュメントと ServiceNow コミュニティの両方から回答が得られます。各記事には、コメントと評価機能があります。ご参加とフィードバックをお待ちしています。ドキュメントに関する質問は、[フィードバック] タブを使用して各ページに直接登録できます。 ServiceNow コミュニティ ServiceNow コミュニティでは、ServiceNow の使用方法、管理、カスタマイズに関連するブログ、記事、グループ、およびイベントを紹介しています。コミュニティを検索すると、コミュニティサイトのすべてのソースから回答が得られます。 ServiceNow Knowledge base ServiceNow Knowledge base には、既知のエラー、有用な解決策、よく寄せられる質問に対処するためのトラブルシューティングのヒントが含まれています。Now Support ポータル内で、[ヘルプ>ナレッジ] に移動するとアクセスできます。 ServiceNow Monitoring ServiceNow では、エンドユーザーへのクラウドサービスの提供を土台に、監視および診断の強固なフレームワークが構築されています。このフレームワークは、サービス依存関係の各層で問題を検出して対応し、さらに問題を予測して防止することにも役立ちます。詳細については、Now Support (HI) ナレッジベースの「ServiceNow Monitoring - Overview and Insight 」を参照してください。 可用性 お客様が必要とされるときに、サポートを受けられます。 営業時間: すべてのサポートツールと資料は24時間ご利用いただけます 。テクニカルサポートチームは、すべての休日を含め、24時間年中無休でご利用いただけます 。オンラインサポート: テクニカルサポートエコシステムを構成するすべてのリソースは、 Now Support ポータル で入手できます。顧客はインプリプロセス中にユーザー ID を受け取ります。電話サポート：詳細については、弊社の「お問い合わせ先」Web ページを参照してください。現地の言語サポートは、通常、フランス、ドイツ、イタリア、日本、スペイン、韓国のお客様に対して、現地の祝日を除く月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時までの現地営業時間中に、商業的に合理的な努力に基づいて利用できます。営業時間外は英語サポートを提供しています。 ソリューションの検索方法： Now Support (HI) ポータルに移動し、ServiceNow ナレッジベース記事、既知のエラー記事、製品ドキュメント、およびコミュニティで質問または問題に対する回答を検索します。 ログインする前のランディングページにある [検索] を使用すると、公開ナレッジ記事とコミュニティの検索結果が表示されます。サービスカタログ、ナレッジベース、およびコミュニティから結果を検索するには、Now Support (HI) ポータルにログインし、ホームページまたはポータルの任意のページのナビゲーションバーから検索します。問題レコードプロデューサーフォームでコンテキスト結果を表示するには、右上のプロファイルのすぐ下にある [ケースを作成] ボタンを選択します。[ケースを作成] ページで、ページの下部までスクロールして [ケースを作成] を行い、[説明] を完了します。 ケースを作成する方法： 問題を報告するには、ケースを送信します。 Now Support (HI) ポータル。 ケースの優先順位付け方法： 問題に対するケースの優先度は、以下のガイドラインを使用して決定されます。 優先度 定義 P1 インスタンスを使用できなくする原因となる欠陥。 P2 重要な機能の障害につながる不具合。 P3 作業や進捗を著しく妨げる不具合。 P4 作業や進捗を著しく妨げることのない不具合。 応答時間目標 顧客は、リセラーの指示に従って、電話または Web および ServiceNow の認定リセラーを使用して ServiceNow にケースを送信できます。すべてのサポート要求はオンラインで追跡され、顧客の許可された連絡先が表示できます。ケースの作成方法が電話であっても Web 経由であっても、初期応答時間は変わりません。ServiceNow またはその認定リセラーは、該当する場合、次の表に記載されている目標初期応答時間と目標作業レベルを達成するために合理的な努力を払います。リセラーによるサポートは、営業時間のみに制限される場合があります。 Impact パッケージの詳細については、次のリンクをクリックしてください。 ServiceNow Impact Guided ServiceNow Impact Advanced ServiceNow Impact Total オープンケースの表示 お客様はいつでも作成したケースを表示できます。オープンケースを表示するには、以下の手順に従います。 Now Support (HI) portalに移動します。次のいずれかの操作を行います。 [マイサポート] に移動し、[ケース] タブをクリックします。 ケース番号をクリックすると、詳細情報が表示されます。 クローズ済みケースの表示 お客様はクローズ済みのケースをいつでも表示できます。クローズ済みケースを表示するには、次の手順に従います。 Now Support (HI) portalに移動します。次のいずれかの操作を行います。 [マイサポート] に移動し、ブレッドクラムをクリックして、Active = True を削除します。 ケース番号をクリックすると、詳細情報が表示されます。 顧客管理者ロール お客様は、ServiceNow のテクニカルサポートポータルでユーザーを作成および管理するために、少なくとも 1 人のユーザーを顧客管理者として指定する必要があります。 詳細については、顧客管理を参照してください。 アイテムの要求 インスタンスのアップグレードの要求に関する情報: Managing Upgrades with the Instance Upgrade Management Dashboard プラグインのアクティブの要求方法については、「Activating ServiceNow Plugins」を参照してください。 強化されたサポートエンゲージメントプロセス このプロセスは、営業、ソリューションコンサルタント、パートナー、および顧客が、注意とマネジメントの可視性を高める必要があるケースのサポートエンゲージメントの強化を要求するためのものです。ケースが資格を得るには、「拡張サポート契約を要求するために必要な情報」セクションに記載されている項目を提供する必要があります。この情報をご提供いただけない場合、リクエストは審査および承認されません。 サポートされている Impact レベル 強化サポートエンゲージメントは、次の Impact レベルで利用できます。 LegacyGuidedAdvancedTotalBasic – Impact Basic のサポートレベルに従います 強化サポートエンゲージメントをリクエストする方法: 強化サポートエンゲージメントを要求するには、次の 2 つの方法があります。 ケースの詳細を更新します。 「強化サポートエンゲージメントを要求するために必要な情報」セクションを参照してください。 ケース担当者への電話、または強化サポートエンゲージメントを開始するためにマネージャーとの会話を依頼します。 以下の情報を提供します。 ケース番号「強化サポートエンゲージメントを要求するために必要な情報」セクションを参照してください。 強化サポートエンゲージメントを要求するために必要な情報 顧客のサポートレベル必要な支援のタイプエスカレーションの理由問題の範囲問題が発生している期間実行した手順 ご不明な点 サポート または ServiceNow アカウントチームまでご連絡ください。