ServiceNow テクニカルサポートDescriptionServiceNow では、直接エキスパートにつながる単一階層のサポートモデルを通じて、すべてのお客様に世界トップクラスのテクニカルサポートを提供します。 コミュニティ、ナレッジベース、製品ドキュメントなどのカスタマーサポートツールを使用して、解決方法をすばやく見つけることができます。テクニカルサポートはグローバルなチームであり、次の場所にサポートセンターを設けています。 製品に関する深い知識と実際の経験を持つトレーニングを受けたエンジニアである ServiceNow の従業員で構成されています。 お客様のチームが問題をできるだけ迅速に解決できるようにすることがテクニカルサポートの最大の目標です。 一般企業 このページを使用して、オンラインリソースやテクニカルサポートの電話番号など、ServiceNow からテクニカルサポートを受ける方法を確認してください。 政府機関 政府機関のお客様は、米国政府のお客様のためのテクニカルサポートに関するナレッジベースの記事から、そのような組織のニーズに特化した情報を入手することができます。 注意:ServiceNow テクニカルサポートでは、実装に関するサービスは提供していません。ServiceNow 実装サービスチームにお問い合わせください。 サポートの利用方法: ベストプラクティス - ServiceNow では、迅速な問題解決を実現するために次のテクニカルサポートパスを提案します。 問題または質問を明確に識別します。ServiceNow 製品ドキュメントを確認します。ServiceNow コミュニティを検索します。ServiceNow コミュニティに投稿するには、アカウントを作成する必要があります。ナレッジベースで、既知のエラー、有用な解決策、およびトラブルシューティングのヒントを検索します。Now Support (HI) ポータルのオンラインテクニカルサポートシステムを使用してケースを開きます。テクニカルサポートチームに問い合わせます。 リソース 製品ドキュメント ServiceNow 製品ドキュメントは、製品の使用方法に関する情報のメインリポジトリです。検索機能を使用すると、製品ドキュメントと ServiceNow コミュニティの両方から回答が得られます。各記事には、コメントと評価機能があります。ご参加とフィードバックをお待ちしています。ドキュメントに関する質問は、[フィードバック] タブを使用して各ページに直接登録できます。 ServiceNow コミュニティ ServiceNow コミュニティでは、ServiceNow の使用方法、管理、カスタマイズに関連するブログ、記事、グループ、およびイベントを紹介しています。コミュニティを検索すると、コミュニティサイトのすべてのソースから回答が得られます。 ServiceNow ナレッジベース ServiceNow ナレッジベースには、既知のエラー、有用な解決策、よく寄せられる質問に対処するためのトラブルシューティングのヒントが含まれています。Now Support ポータル内で、[ヘルプ (Get Help)] > [ナレッジ] からアクセスすることができます。 ServiceNow Monitoring ServiceNow では、エンドユーザーへのクラウドサービスの提供を土台に、監視および診断の強固なフレームワークが構築されています。このフレームワークは、サービス依存関係の各層で問題を検出して対応し、さらに問題を予測して防止することにも役立ちます。詳細については、HI ナレッジベースの「ServiceNow Monitoring - 概要とインサイト」を参照してください。 サポート提供体制 お客様が必要とされるときに、サポートを受けられます。 時間:すべてのサポートツールおよび資料は 24 時間毎日ご利用いただけます。テクニカルサポートチームは、休日を含めて 24 時間 365 日対応いたします。オンラインサポート:テクニカルサポートエコシステムを構成するすべてのリソースは、Now Support ポータルでご利用いただけます。お客様は、実装プロセス中にユーザー ID を受け取ります。電話サポート:詳細については、当社の「お問い合わせ」Web ページを参照してください。 ソリューションの検索方法: Now Support (HI) ポータルに移動し、ServiceNow ナレッジベースの記事、既知のエラーに関する記事、製品マニュアル、コミュニティを検索することで、質問や問題に対する答えを得ることができます。 ログインする前のランディングページにある [検索] を使用すると、公開ナレッジ記事とコミュニティの検索結果が表示されます。Service Catalog、ナレッジベース、コミュニティでの検索結果を表示するには、Now Support (HI) ポータルにログインし、ホームページの [検索] またはポータルの任意のページのナビゲーションバーから検索してください。問題レコードプロデューサーフォームでコンテキスト結果を得るには、[ヘルプ (Get Help)] > [ケースを作成] をクリックし、[説明] に入力します。 ケースを送信する方法: 問題を報告するには、Now Support (HI) ポータルからケースを送信します。 ケースの優先順位付け方法: 問題に対するケースの優先度は、以下のガイドラインを使用して決定されます。 優先度 定義 P1 インスタンスが使用できなくなる欠陥。 P2 重要な機能が失敗する原因となる欠陥。 P3 作業や進捗を著しく妨げる欠陥。 P4 作業や進捗を著しく妨げることのない欠陥。 応答時間と SLA ServiceNow を直接ご利用いただいているお客様は、電話または Web 経由でケースを作成できます。ServiceNow 認定のリセラーを通してご購入いただいているお客様は、リセラーの指示に従ってください。すべてのサポート要求はオンラインで追跡され、お客様の権限が付与された連絡先を使用して表示できます。ケースの作成方法が電話であっても Web 経由であっても、応答時間は変わりません。ServiceNow またはその認定リセラーは、該当する場合、次の表に記載されている目標応答時間と目標作業レベルを達成するために合理的な努力を払います。リセラーによるサポートは、営業時間のみに制限される場合があります。 優先度 目標応答時間 目標作業レベル P1 30 分 継続的、24 時間 365 日 P2 2 時間 継続的、ただし必ずしも 24 時間 365 日ではない P3 24 時間 通常の営業時間内で適宜 P4 48 時間 状況に応じて オープンなケースの表示 お客様はいつでも作成したケースを表示できます。オープンなケースを表示するには、以下の手順に従います。 Now Support (HI) ポータルに移動します。次のいずれかの操作を行います。 [自分の問題] に移動し、[ケース] タブをクリックします。 ケース番号をクリックすると、詳細情報が表示されます。 クローズ済みケースの表示 お客様はクローズ済みのケースをいつでも表示できます。クローズ済みケースを表示するには、次の手順に従います。 Now Support (HI) ポータルに移動します。次のいずれかの操作を行います。 [自分の問題] に移動し、ブレッドクラムをクリックして、Active = True を削除します。 ケース番号をクリックすると、詳細情報が表示されます。 ケースのエスカレート 進捗が思うように進まない、役員の可視性が不十分、ビジネス上課せられた期限に間に合わないなどの理由でケースをエスカレートするには、次のいずれかの方法でエスカレーションを要求できます。 ServiceNow テクニカルサポートに電話でお問い合わせください。24 時間 365 日いつでも受け付けています。 サポートの連絡先ページで、最も便利な電話番号を使用してください (https://www.servicenow.com/support/contact-support.html)。テクニカルサポートに連絡したら、エスカレーションを迅速に処理するために担当のサポートマネージャーにつないでもらってください。 ケースに投稿されたコメントセクション内でケースのエスカレーションを直接要求します。 ServiceNow 営業アカウントチームにケースのエスカレートを要求してください。 顧客管理者ロール お客様は、ServiceNow のテクニカルサポートポータルでユーザーを作成および管理するために、少なくとも 1 人のユーザーを顧客管理者として指定する必要があります。 詳細については、「顧客管理者」を参照してください。 アイテムの要求 インスタンスのアップグレードの要求に関する詳細については、「インスタンスアップグレード管理ダッシュボードを使用したアップグレードの管理」を参照してください。 プラグインのアクティブの要求方法については、「ServiceNow プラグインのアクティブ化」を参照してください。 ご不明な点がありましたら、サポートまたは ServiceNow アカウントチームにお問い合わせください。