ServiceNow カスタマーサポートIssue <!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: black; } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: black; } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: black; } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #00718F; } a:hover { font-size: 12pt; color: #024F69; } a:target { font-size: 12pt; color: #032D42; } a:visited { font-size: 12pt; color: #00718f; } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: block; max-width: ; width: auto; height: auto; } } クイックソリューションパスは、コミュニティ、ナレッジベース、製品ドキュメント などのカスタマーサポートツールを使用して見つけることができます。 ServiceNow カスタマーサポートは、24 時間 365 日のライブエージェントサポートとテクノロジー管理を提供します。 カスタマーサポートはグローバルチームであり、サポートセンターは次の場所にあります。 サンタクララ (USFSC)サンディエゴ (USFSC, SRC)オーランド (USFSC)ダブリン (TSC)ステイン(TSC、SRC)アムステルダム (TSC)ハイデラバード (TSC, SRC)東京 (TSC)シドニー (TSC、SRC) TSC = Technical Support Center (テクニカルサポートセンター) SRC = Site Reliability Center (サイト信頼性センター) USFSC = US Federal Support Center (米国連邦サポートセンター) 注: 住所については、https://www.servicenow.com/company/locations.htmlを確認してください。 製品に関する深い知識と実際の経験を持つトレーニングを受けたエンジニアである ServiceNow の従業員で構成されています。 お客様のチームが問題をできるだけ迅速に解決できるようにすることがテクニカルサポートの最大の目標です。 一般企業 このページを使用して、オンラインリソースやテクニカルサポートの電話番号など、ServiceNow からテクニカルサポートを受ける方法を確認してください。 政府機関 政府機関に勤務するお客様は、ナレッジベース記事「米国政府機関のお客様向けテクニカルサポート」にてニーズに応じた情報を取得できます。 注意：ServiceNow テクニカルサポートでは、インプリメンテーションに関するサービスは提供していません。ServiceNow インプリメンテーションサービスチームにお問い合わせください。 サポートの利用方法： ベストプラクティス - ServiceNow では、迅速な問題解決を実現するために次のテクニカルサポートパスを提案します。 問題を明確にします。ServiceNow 製品ドキュメントを参照します。ServiceNow コミュニティを検索します。ServiceNow コミュニティに投稿するには、アカウントを作成する必要があります。既知のエラー、有用な解決策、およびトラブルシューティングのヒントをナレッジベースで検索してください。Now Support (HI) ポータルのオンラインテクニカルサポートシステムを使用してケースをオープンします。テクニカルサポートチームに問い合わせます。 リソース 製品ドキュメント ServiceNow 製品ドキュメント は、製品の使用方法に関する情報のメインリポジトリです。検索機能を使用すると、製品ドキュメントと ServiceNow コミュニティの両方から回答が得られます。各記事には、コメントと評価機能があります。ご参加とフィードバックをお待ちしています。ドキュメントに関する質問は、[フィードバック] タブを使用して各ページに直接登録できます。 ServiceNow コミュニティ ServiceNow コミュニティでは、ServiceNow の使用方法、管理、カスタマイズに関連するブログ、記事、グループ、およびイベントを紹介しています。コミュニティを検索すると、コミュニティサイトのすべてのソースから回答が得られます。 ServiceNow Knowledge base ServiceNow Knowledge base には、既知のエラー、有用な解決策、よく寄せられる質問に対処するためのトラブルシューティングのヒントが含まれています。Now Support ポータル内で、Hellp Center (ヘルプセンター) > Knowledge (ナレッジ) に移動し、アクセスできます。 ServiceNow Monitoring ServiceNow では、エンドユーザーへのクラウドサービスの提供を土台に、監視および診断の強固なフレームワークが構築されています。このフレームワークは、サービス依存関係の各層で問題を検出して対応し、さらに問題を予測して防止することにも役立ちます。詳細については、HI ナレッジベースの「 モニタリング - 概要とインサイト」を参照してください。 可用性 お客様が必要とされるときに、サポートを受けられます。 営業時間: すべてのサポートツールと資料は 24時間利用できます。テクニカルサポートチームは、 24時間年中無休で対応しています(すべての休日を含む)。オンラインサポート: テクニカルサポートエコシステムを構成するすべてのリソースは、 Now Support ポータル から入手できます。お客様は、実装プロセス中にユーザー ID を受け取ります。電話サポート：詳細については、当社の「お問い合わせ先」Web ページを参照してください。ローカル言語サポートは、通常、フランス、ドイツ、イタリア、日本、スペイン、韓国のお客様にお住まいのお客様を対象に、現地の祝日を除く月曜日から金曜日の現地時間の午前 9 時から午後 5 時まで営業しています。営業時間外は英語でのサポートを提供しています。 ソリューションの検索方法： Now Support (HI) ポータルに移動し、ServiceNow ナレッジベース記事、既知のエラー記事、製品ドキュメント、コミュニティを検索して質問や問題に対する回答を探します。 ログインする前のランディングページにある [検索] を使用すると、公開ナレッジ記事とコミュニティの検索結果が表示されます。サービスカタログ、ナレッジベース、およびコミュニティから結果を検索するには、Now Support (HI) ポータルにログインしホームページまたはポータルの任意のページのナビゲーションバーから 検索します。問題レコードプロデューサーフォームでコンテキスト結果を表示するには、プロファイルのすぐ下にある右上の [サポートを受ける(Get Support)] ボタンを選択します。[サポートを受ける(Get Support)] ページで、ページの下部の [ケースを作成(Create a case)] までスクロールし、 説明」を入力します。 ケースを作成する方法： 問題を報告するには、Now Support (HI) ポータルでケースを送信します。 ケースの優先順位付け方法： 問題に対するケースの優先度は、以下のガイドラインを使用して決定されます。 優先度 定義 P1 インスタンス (本番または準本番)、システム、または重要なビジネス機能へ接続できない、または使用できない。 P2 重要な機能の障害の原因となる不具合。 P3 作業または進行を中断させる不具合。 P4 作業または進行を妨げない不具合 応答時間の目標 お客様は、電話または Web で ServiceNow にケースを登録でき、リセラーの指示に従って ServiceNow の認定リセラーにケースを送信できます。すべてのサポートリクエとはオンラインで追跡され、お客様の認定担当者が参照できます。ケースの作成方法が電話であっても Web 経由であっても、初期応答時間は変わりません。ServiceNow またはその認定リセラーは、該当する場合、次の表に記載されている目標初期応答時間と目標作業レベルを達成するために合理的な努力を払います。リセラーによるサポートは、営業時間のみに制限される場合があります。 Impact パッケージの詳細については、次のリンクをクリックしてください。 ServiceNow Impact Guided ServiceNow Impact Advanced ServiceNow Impact Total オープンケースの表示 お客様はいつでも作成したケースを表示できます。オープンケースを表示するには、以下の手順に従います。 Now Support (HI) ポータルに移動します。次のいずれかの操作を行います。 [自分の問題] に移動し、[ケース] タブをクリックします。 ケース番号をクリックすると、詳細情報が表示されます。 クローズ済みケースの表示 お客様はクローズ済みのケースをいつでも表示できます。クローズ済みケースを表示するには、次の手順に従います。 Now Support (HI) ポータルに移動します。次のいずれかの操作を行います。 [自分の問題] に移動し、ブレッドクラムをクリックして、Active = True を削除します。 ケース番号をクリックすると、詳細情報が表示されます。 顧客管理者ロール お客様は、ServiceNow のテクニカルサポートポータルでユーザーを作成および管理するために、少なくとも 1 人のユーザーを顧客管理者として指定する必要があります。 詳細については、カスタマ管理を参照してください。 アイテムの要求 インスタンスアップグレードの要求については、以下を参照してください:管理ダッシュボードでのアップグレードの管理 プラグインのアクティブの要求方法については、「ServiceNow プラグインのアクティブ化」を参照してください。 サポートエンゲージメントプロセスの強化 このプロセスは、セールス、ソリューションコンサルタント、パートナー、お客様が、より注意を払い、マネジメント可視化を高める必要があるケースについて、強化されたサポートを要求するためのものです。ケースが認定されるには、「強化サポートを要求するために必要な情報」セクションに記載されている項目を提供する必要があります。この情報を提供しないと、要求はレビューおよび承認されません。 サポートされる Impact レベル 強化サポートエンゲージメントは、次の Impact レベルで利用できます。 LegacyGuidedTotalAdvancedBasic – Basic impact サポートレベルに従います。 拡張サポート契約を要求する方法: 拡張サポートエンゲージメントを要求するには、次の 2 つの方法があります。 ケースで詳細で更新します。 「強化サポートを要求するために必要な情報」セクションを参照してください ケースオーナーに電話で要求するか、マネージャーと会話し強化サポートエンゲージメントを開始するように依頼します。 以下の情報を提供します。 ケース番号「強化サポートを要求するために必要な情報」セクションを参照してください。 強化サポートを要求するために必要な情報 お客様のサポートレベル必要な支援のタイプエスカレーションの理由問題の範囲問題が発生している期間実行されたステップ Release<!-- /*NS Branding Styles*/ --> .ns-kb-css-body-editor-container { p { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } span { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #000000; } h2 { font-size: 24pt; font-family: Lato; color: black; } h3 { font-size: 18pt; font-family: Lato; color: black; } h4 { font-size: 14pt; font-family: Lato; color: black; } a { font-size: 12pt; font-family: Lato; color: #00718F; } a:hover { font-size: 12pt; color: #024F69; } a:target { font-size: 12pt; color: #032D42; } a:visited { font-size: 12pt; color: #00718f; } ul { font-size: 12pt; font-family: Lato; } li { font-size: 12pt; font-family: Lato; } img { display: block; max-width: ; 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