ServiceNow テクニカルサポートIssue 迅速なソリューションパスは、コミュニティ、ナレッジベース製品ドキュメントなどのカスタマーサポートツールを使用して見つけることができます。 ServiceNow カスタマー サポートでは、24 x 7 x 365 のライブ エージェント サポートとテクノロジー管理を提供します。 カスタマーサポートはグローバルなチームであり、次の場所にサポートセンターを設けています。 サンタクララ (USFSC)サンディエゴ (USFSC、SRC)オーランド (USFSC)ダブリン (TSC)ステインズ(TSC、SRC)アムステルダム (TSC)ハイデラバード (TSC, SRC)東京 (TSC)シドニー (TSC, SRC) TSC = テクニカルサポートセンター SRC = Site Reliability Center USFSC = 米国連邦サポートセンター 製品に関する深い知識と実際の経験を持つトレーニングを受けたエンジニアである ServiceNow の従業員で構成されています。 お客様のチームが問題をできるだけ迅速に解決できるようにすることがテクニカルサポートの最大の目標です。 一般企業 このページを使用して、オンラインリソースやテクニカルサポートの電話番号など、ServiceNow からテクニカルサポートを受ける方法を確認してください。 政府機関 政府機関で働いているお客様は、ナレッジベースの記事「Technical Support for United States Government Customers Knowledge Base」(米国政府機関のお客様向けテクニカルサポート)を読んで、ニーズに合った情報を入手できます。 注意：ServiceNow テクニカルサポートでは、インプリメンテーションに関するサービスは提供していません。ServiceNow インプリメンテーションサービスチームにお問い合わせください。 サポートの利用方法： ベストプラクティス - ServiceNow では、迅速な問題解決を実現するために次のテクニカルサポートパスを提案します。 問題または質問を明確にします。ServiceNow 製品ドキュメントのを表示します。ServiceNow コミュニティを検索します。ServiceNow コミュニティに投稿するには、アカウントを作成する必要があります。ナレッジベースで既知のエラー、有用なソリューション、およびトラブルシューティングのヒントを検索してくださいのオンラインテクニカルサポートシステム、Now Support (HI) portal を使用してケースをオープンします。テクニカルサポートチームに問い合わせます。 リソース 製品ドキュメント ServiceNow の製品ドキュメントは、製品の使用方法に関する情報のメインリポジトリです。検索機能を使用すると、製品ドキュメントと ServiceNow コミュニティの両方から回答が得られます。各記事には、コメントと評価機能があります。ご参加とフィードバックをお待ちしています。ドキュメントに関する質問は、[フィードバック] タブを使用して各ページに直接登録できます。 ServiceNow コミュニティ ServiceNow コミュニティでは、ServiceNow の使用方法、管理、カスタマイズに関連するブログ、記事、グループ、およびイベントを紹介しています。コミュニティを検索すると、コミュニティサイトのすべてのソースから回答が得られます。 ServiceNow Knowledge base ServiceNow Knowledge base には、既知のエラー、有用な解決策、よく寄せられる質問に対処するためのトラブルシューティングのヒントが含まれています。Now Support ポータル内で [ヘルプの取得] > [ナレッジ] に移動するとアクセスできます。 ServiceNow Monitoring ServiceNow では、エンドユーザーへのクラウドサービスの提供を土台に、監視および診断の強固なフレームワークが構築されています。このフレームワークは、サービス依存関係の各層で問題を検出して対応し、さらに問題を予測して防止することにも役立ちます。詳細については、ナレッジベースの「ServiceNow Monitoring - Overview and Insight」を参照してください。 可用性 お客様が必要とされるときに、サポートを受けられます。 時間: サポートツールや資料は 24時間ご利用いただけます。テクニカルサポートチームは、 24時間年中無休でご利用いただけます(すべての休日を含む)。オンラインサポート: テクニカルサポートエコシステムを構成するすべてのリソースは Now Supportポータル で利用できます。お客様は実装プロセス中にユーザー ID を受け取ります。 電話サポート：詳細については、当社の「お問い合わせ先」Web ページを参照してください。現地語サポートは、フランス、ドイツ、イタリア、日本、スペイン、韓国にお住まいのお客様に対し、現地の祝日を除く月曜日から金曜日の午前9:00から午後5:00までの現地営業中に、商業的に合理的な努力に基づいて一般的にご利用いただけます。営業時間外は英語サポートを提供しています。 ソリューションの検索方法： Now Support (HI) ポータルに移動し、 ServiceNow ナレッジベース記事、既知のエラー記事、製品ドキュメント、コミュニティで質問や問題の回答を検索してください。 ログインする前のランディングページにある [検索] を使用すると、公開ナレッジ記事とコミュニティの検索結果が表示されます。サービスカタログ、ナレッジベース、コミュニティから結果を見つけるには、Now Support (HI) ポータルにログインし、ホームページまたはポータルのナビゲーションバーから検索します。 問題レコードプロデューサーフォームでコンテキスト結果を表示するには、右上のプロファイルのすぐ下にある [サポートを受ける] ボタンを選択します。[サポートを受ける] ページで、ページの一番下までスクロールして [ケースを作成] に移動し、 説明を入力します。。 ケースを作成する方法： 問題を報告するには、ケースを送信します。 ケースの優先順位付け方法： 問題に対するケースの優先度は、以下のガイドラインを使用して決定されます。 優先度 定義 P1 インスタンスを使用できなくする原因となる欠陥。 P2 重要な機能の障害につながる不具合。 P3 作業や進捗を著しく妨げる不具合。 P4 作業や進捗を著しく妨げることのない不具合。 応答時間の目標値 顧客は、ServiceNow に電話または Web でケースを送信するか、また、リセラーの指示に従って ServiceNow の認定リセラーにケースを送信できます。すべてのサポート要求はオンラインで追跡され、顧客の認定連絡先が閲覧できます。ケースの作成方法が電話であっても Web 経由であっても、初期応答時間は変わりません。ServiceNow またはその認定リセラーは、該当する場合、次の表に記載されている目標初期応答時間と目標作業レベルを達成するために合理的な努力を払います。リセラーによるサポートは、営業時間のみに制限される場合があります。 Impact パッケージの詳細については、次のリンクをクリックしてください。 ServiceNow Impact Guided ServiceNow Impact Advanced ServiceNow Impact Total オープンケースの表示 お客様はいつでも作成したケースを表示できます。オープンケースを表示するには、以下の手順に従います。 Now Support (HI) portalに移動します。次のいずれかの操作を行います。 [自分の問題] に移動し、[ケース] タブをクリックします。 ケース番号をクリックすると、詳細情報が表示されます。 クローズ済みケースの表示 お客様はクローズ済みのケースをいつでも表示できます。クローズ済みケースを表示するには、次の手順に従います。 Now Support (HI) portalに移動します。次のいずれかの操作を行います。 [自分の問題] に移動し、ブレッドクラムをクリックして、Active = True を削除します。 ケース番号をクリックすると、詳細情報が表示されます。 顧客管理者ロール お客様は、ServiceNow のテクニカルサポートポータルでユーザーを作成および管理するために、少なくとも 1 人のユーザーを顧客管理者として指定する必要があります。 詳細については、Customer Administration を参照してください。 アイテムの要求 インスタンスのアップグレードを要求する方法については、「アップグレードの管理」を参照してください。 プラグインのアクティブの要求方法については、「ServiceNow プラグインのアクティブ化」を参照してください。 強化されたサポートエンゲージメントプロセス このプロセスは、営業、ソリューションコンサルタント、パートナー、および顧客が、注意と管理の可視性を高める必要があるケースについて、強化されたサポートエンゲージメントを要求するためのものです。ケースが適格となるには、「拡張サポート契約をリクエストするために必要な情報」セクションに記載されている項目を提供する必要があります。この情報を提供しない場合、要求はレビューおよび承認されません。 サポートされている Impact レベル 拡張サポートエンゲージメントは、次の Impact レベルで利用できます。 Legacy (レガシー)GuidedTotalAdvancedBasic – 基本の Impact サポートレベルに従います 拡張サポート契約を要求する方法: 拡張サポート契約を要求するには 2 つの方法があります。次のいずれかがあります。 ケースを詳細で更新します。 「拡張エンゲージメントを要求するために必要な情報」セクションを参照してください ケースオーナーに要求を電話で送信するか、拡張サポートエンゲージメントを開始するためにマネージャーと話すように依頼します。 以下の情報を提供します。 ケース番号「拡張サポート契約の要求に必要な情報」を参照してください 拡張サポート契約を要求するために必要な情報 カスタマーのサポートレベル必要な支援のタイプエスカレーションの理由問題の範囲問題が発生している期間実行されたステップ ご不明な点がございましたら サポート または ServiceNow アカウントチームにお電話ください。Resolution疑問がある場合は、サポートまたは ServiceNow アカウント チームに問い合わせて支援を受けてください。